O mundo mudou, novas tecnologias são lançadas com uma rapidez nunca antes vista e todo esse processo de transformação está impactando diversos setores corporativos, como a área de atendimento ao cliente. Com a chegada dos canais digitais nas operações, todo o trabalho e as ferramentas utilizadas no dia a dia tiveram que ser revistas pelos gestores.
Não há como sobreviver utilizando recursos arcaicos e que não oferecem o dinamismo e a praticidade presentes nos canais digitais. Mas, será que todas as empresas estão prontas para essa transformação? A equipe está apta para esse desafio? As ferramentas utilizadas são adequadas para um atendimento de excelência?
Para descobrir um pouco mais sobre o universo dos canais digitais e a importância de ter uma solução de CRM integrada a esses meios, te convidamos para continuar essa leitura e esclarecer as principais dúvidas sobre o tema.
Conheça os canais digitais mais utilizados na área de atendimento ao cliente.
Como mencionado no início, os avanços tecnológicos dos últimos anos trouxeram mudanças significativas na forma como os clientes interagem com as empresas. Hoje, boa parte dos relacionamentos são realizados através de um ou mais canais digitais.
Segundo o levantamento realizado pela empresa Take, 88,2% das companhias já contam com pelo menos um canal digital estabelecido. As plataformas mais escolhidas para iniciar esse tipo de interação é o site da marca com 86,7%, seguido pelo Facebook Messenger com 59,2% e o WhatsApp com 57,5%.
Diante dessa movimentação que visa atender às preferências do público, as operações de todos os portes estão projetando a adoção de novos canais digitais que possam oferecer para os clientes uma experiência completa desde o primeiro contato. Os principais meios utilizados pelos consumidores atualmente são: chat, chatbot, redes sociais e aplicativos móveis de mensagens instantâneas.
Saiba qual a importância da solução de CRM para o bom uso dos canais digitais.
Agora que você já conhece um pouco mais sobre os canais digitais, vamos abordar a importância de ter um CRM de qualidade como aliado da sua operação. Para que a experiência do cliente seja positiva nos canais digitais, é imprescindível que o atendimento seja rápido, prático e conclusivo.
Para alcançar esse patamar, não basta ter inúmeros canais digitais em sua empresa, é preciso mantê-los integrados. É aí que surge o papel da solução de CRM. Através de uma plataforma de qualidade, é possível otimizar e organizar todos os tickets gerados em diferentes meios.
Graças aos recursos disponíveis em um bom CRM, a sua empresa conseguirá monitorar e ajudar os atendentes fornecendo uma ferramenta totalmente integrada, capaz de gerenciar chat, e-mail, redes sociais, telefone, sms e demais canais utilizados pela companhia.
Essa integração é essencial para que o atendimento seja ágil, assertivo e personalizado, pois todas as informações dos consumidores ficam centralizadas no CRM, independentemente do canal utilizado pelo cliente. Por exemplo, se o consumidor iniciar um ticket via redes sociais e voltar a contatar a empresa por aplicativo móvel, todo o histórico estará armazenado no CRM, otimizando o tempo do operador e do cliente.
No artigo de hoje, abordamos a presença dos canais digitais na área de atendimento ao cliente e a importância de ter uma solução de CRM integrada a esses meios, garantindo uma experiência positiva para os consumidores.
Para continuar aprendendo sobre o tema, veja também em nosso blog o post que apresenta 8 vantagens de ter um CRM Digital em sua operação.
