O e-commerce é um dos segmentos mais promissores do país, que vem crescendo mesmo durante o período de recessão econômica. Em 2016, o comércio tradicional no Brasil, baseado em lojas físicas, teve um recuo de 6,2%, de acordo com o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Em contrapartida, o comércio eletrônico fechou o ano com um faturamento de R$ 44,4 bilhões, que aponta um crescimento de 7,4%, segundo a Ebit.
Com o sucesso, é normal que a concorrência entre as lojas virtuais aumente cada vez mais. Diante dessa realidade, os empreendedores precisam buscar diferenciais que tragam mais clientes para o seu e-commerce, bem como estratégias que ajudam no processo de retenção dos consumidores.
O atendimento ao cliente é uma das áreas que podem auxiliar os empresários nesta difícil missão. No entanto, para isso acontecer, é preciso evitar os principais problemas de atendimento ao cliente no comércio eletrônico.
Quer saber quais são esses problemas? Então, não deixe de conferir a listinha que preparamos a seguir:
Falta de atenção no atendimento
O comércio eletrônico costuma trabalhar com várias frentes de atendimento, como telefone, chat e e-mail. Porém, um problema comum que os operadores cometem nesse segmento é a falta de atenção durante a interação com os clientes.
Na ânsia de atender diversos consumidores no mesmo dia, os operadores não conseguem prestar atenção nas dúvidas e solicitações dos clientes, o que acaba tornando o atendimento pouco assertivo. Além disso, esse tipo de comportamento irrita o consumidor e pode fazer com que ele deixe de comprar do seu e-commerce.
Demora para retornar ao cliente
Nos dias de hoje, a agilidade se tornou uma característica fundamental para um bom atendimento ao cliente. Porém, a rapidez tem que ser aliada da assertividade. Mas, a demora é justamente um dos principais problemas do atendimento no comércio eletrônico.
Por conta de ferramentas inadequadas, os operadores perdem muito tempo pesquisando as informações dos clientes no banco de dados. Além disso, é comum os agentes pedirem para o consumidor repetir o motivo do atendimento, pois não há um registro das interações anteriores.
Isso tudo torna o processo demorado e pouco eficiente. Nesses casos, a implantação de uma plataforma multicanal é essencial. Por meio dessas ferramentas, como o IDEA CRM, desenvolvido pela GVP It Solutions, é possível organizar todas as informações relacionadas aos clientes, como dados de contato, localização, preferências e perfil de consumo.
Essa centralização aprimora a qualidade e a agilidade do atendimento prestado ao cliente que visita a sua loja virtual, pois todo o seu histórico está centralizado em um só lugar, independentemente do canal utilizado.
Falhas no pós-venda
Outro erro comum do atendimento ao cliente no comércio eletrônico está relacionado ao pós-venda. Muitas empresas se preocupam em fornecer um bom acompanhamento apenas no processo de prospecção e, quando concluem a venda, acabam esquecendo do consumidor.
Porém, esse é um problema grave, pois é no pós-venda que a loja virtual tem a chance de fidelizar os clientes. Para mudar essa realidade, as plataformas multicanais também são interessantes, pois por meio delas os atendentes ou vendedores têm acesso a todo o histórico de compras do cliente, o que permite organizar contatos periódicos com os consumidores a fim de obter feedbacks sobre o produto ou serviço e também para oferecer promoções exclusivas.
Vimos neste artigo 3 dos principais problemas de atendimento ao cliente no comércio eletrônico. Com a implantação de uma plataforma multicanal, o empreendedor tem a chance de zerar esses problemas em sua operação. Se você quer aproveitar essas vantagens, teste gratuitamente a Plataforma GVP, entre em contato com um dos nossos especialistas.
