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Jornada do cliente: Saiba como oferecer uma experiência extraordinária criando boas estruturas de atendimento.

Para ampliar as vendas e conquistar clientes fiéis, as empresas precisam investir em bons produtos e serviços, além de estabelecer preços competitivos. Mas, somente esses dois pontos não são suficientes para que o consumidor avalie positivamente a experiência com a sua marca.

Com um perfil muito mais exigente e cauteloso, os clientes do século XXI esperam que as companhias ofereçam a eles um relacionamento extraordinário em todas as etapas de interação.

Não importa se o consumidor quer esclarecer uma dúvida, está em busca de mais informações, quer comprar um produto/serviço ou deseja fazer uma reclamação, em todas essas fases é preciso garantir que ele tenha um atendimento rápido, prático, integrado e eficaz.

Entretanto, um dos principais desafios das empresas é o de justamente equilibrar os diferentes setores da operação, garantindo que todos eles trabalhem em alto nível, oferecendo uma experiência excepcional para os clientes.

Para conquistar esse patamar, é preciso conhecer e entender a jornada do cliente e utilizar boas ferramentas que ajudam a criar estruturas de atendimento adequadas para cada fase desse percurso, que pode variar de cliente para cliente.

Se a sua empresa ainda não trabalha com esses importantes pontos ou quer aprimorar o serviço prestado aos consumidores, confira a seguir dicas de como utilizar a jornada do cliente como aliada da sua operação.

Veja porque a jornada do cliente é fundamental para o sucesso do relacionamento entre marcas e consumidores.

Há algum tempo, o termo jornada do cliente vem sendo abordado no mundo empresarial, principalmente pelos setores de marketing e vendas. Esse conceito retrata todo o percurso que um consumidor percorre até efetivar a compra em sua empresa, contemplando também as interações realizadas no pós-venda.

De uma forma geral, podemos definir a jornada do cliente em quatro fases principais, sendo que o tempo de passagem em cada uma delas varia de acordo com cada consumidor. São elas:

  • Fase 1: aprendizado e descoberta
  • Fase 2: consideração da solução
  • Fase 3: decisão de compra
  • Fase 4: relacionamento pós compra

Em cada um dos estágios da jornada do cliente, as empresas precisam criar estruturas que irão garantir um atendimento satisfatório, que irá estimular o avanço para o próximo estágio, visando a fidelização do consumidor.

 

Aprenda a criar estruturas eficazes para o relacionamento com o cliente.
 

Vimos que para ter a jornada do cliente como aliada é preciso trabalhar de forma estratégica em cada fase que o consumidor percorre, levando a conversão e fidelização. Para garantir serviços integrados e focados no alcance dos mesmos objetivos, é fundamental ter uma plataforma de atendimento omnichannel como parceira da sua empresa.

Por meio de boas soluções, é possível criar regras de negócio em poucos minutos, escalar times por especialidade, redirecionar por canal de atendimento, criar rotas inteligentes por produto, assunto, entre outros pontos.

Uma plataforma omnichannel de qualidade ajuda a sua marca a tomar decisões mais assertivas, pois todas as informações dos clientes estão em um só lugar, tornando mais fácil a identificação da origem do atendimento ou de possíveis gargalos, permitindo a gestão mais assertiva e inteligente de acordo com as demandas e perfil do seu negócio e cliente.

Vale destacar, também, que todos os canais de relacionamento da empresa ficam integrados, trabalhando de forma 100%, unindo o front de atendimento com o time de backoffice, levando ao gerenciando de SLAs e tempos de interação da jornada do seu cliente, ou seja, promovendo mecanismos e indicadores estratégicos que auxiliam e tornam o acompanhamento desta jornada cada vez mais assertivo e eficaz.

Veja alguns dos canais que podem ser utilizados de forma integrada na jornada do cliente por meio de uma boa solução omnichannel:

  • Chat e chatbot
  • E-mail
  • Voz e voicebot (Bot, URA, CTI e Discador)
  • SMS e push
  • F.A.Q
  • Redes sociais
  • Aplicativos próprios ou SDK

No artigo de hoje, mostramos como as empresas podem oferecer uma experiência extraordinária trabalhando com a jornada do cliente e com boas estruturas de atendimento. Para conhecer na prática todos os recursos disponíveis em uma solução omnichannel de excelência, clique aqui e assista a uma demonstração gratuita da plataforma da GVP.

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