Consumidores

6 dicas para ter classificação positiva nos sites de reclamação

By agosto 27, 2021No Comments

Antes de comprar algum produto de uma empresa pela primeira vez, muitos clientes costumam fazer pesquisas em sites e páginas de reclamação para se certificar da reputação do seu futuro fornecedor ou prestador de serviço. Se sua empresa já teve o nome listado em algum desses sites, pode enfrentar algumas dificuldades para vender a um novo cliente, principalmente se a resposta à reclamação foi insatisfatória — ou, pior, ignorada. O efeito disso pode ser catastrófico para sua empresa se não for tratado imediatamente, causando perda de vendas, diminuindo a margem de lucro e manchando o seu nome no mercado.

No entanto, é possível converter essa visão negativa com alguns passos para recuperar a confiança em sua marca. Sabendo fazer isso, você pode garantir que sua empresa terá mais credibilidade na visão de seus atuais e futuros clientes.

Anote agora 6 dicas que ajudarão sua empresa a lidar com as queixas de seus clientes e conseguir uma classificação positiva em sites de reclamação:

1 – OUÇA SEU CLIENTEAo se sentir frustrado, lesado ou injustiçado em uma compra, o cliente sente necessidade de reclamar e expor seu ponto de vista. Então, sempre que um cliente registrar uma queixa em um site ou ligar para sua empresa reclamando, ouça tudo o que ele tem a dizer com bastante atenção, e evite que a reclamação seja transferida diversas vezes e para vários setores. Isso faz com que o cliente se sinta confortável por perceber que seu problema está sendo tratado com consideração e seriedade.

2 – RESPONDA IMEDIATAMENTEDar uma resposta imediata à reclamação registrada é o primeiro passo para recuperar seu cliente. Ele se sente mais valorizado pela empresa quando percebe que estão verificando seu problema com atenção e agilidade. Se sua empresa demora a responder, a frustração do comprador só aumentará — e as chances de surgirem novas reclamações em sites e redes sociais também.

3 – AGRADEÇA O FEEDBACKAgradeça ao cliente por ter disponibilizado uma parte de seu tempo para registrar sua insatisfação contra sua empresa. Pense que muitos outros podem ter compartilhado da mesma opinião e não ter se dado ao trabalho de te comunicar, simplesmente optando em trocar de fornecedor. Então, use esse feedback como meta de melhoria da sua empresa.

4 – ASSUMA A RESPONSABILIDADE E PEÇA DESCULPASAo registrar uma reclamação, o cliente às vezes quer culpar alguém, seja sua empresa, seu vendedor ou sua equipe técnica, e quer descontar toda sua insatisfação nessa pessoa. Assuma a responsabilidade da insatisfação de seu cliente — ainda que ele mesmo tenha causado todo o problema — e peça desculpas por todo o transtorno pelo qual ele está passando. Esse gesto quebra todos os argumentos e até a raiva que seu cliente possa estar da sua empresa, permitindo uma conversa mais calma e a busca da solução.

5 – INDIQUE UMA SOLUÇÃOAo identificar a reclamação, proponha mais de uma solução, se possível, pois isso faz com que o cliente perceba que sua empresa está se esforçando para resolver a situação de diversas maneiras e cabe a ele decidir qual se enquadra melhor à sua necessidade. Existem alguns clientes que tentam estender ao máximo o problema e impedir a solução, pois gostam de reclamar e reclamar, por isso, indicar diversas soluções impede essa atitude.

6 – TENHA UM PÓS-ATENDIMENTO EM SUA EMPRESAMantenha um pós-atendimento bem treinado. Alguns dias após a resolução do problema, entre novamente em contato com o cliente pelo site em que houve a reclamação e pesquise a satisfação dele para a resolução oferecida, mantendo sua empresa à disposição das necessidades dele. O reconhecimento positivo desse cliente é fundamental para a reputação da sua empresa e para conseguir uma classificação positiva nos sites de reclamação.

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