Gerir uma operação de atendimento ao cliente é uma tarefa muito importante e árdua, afinal o gestor precisa ter um olhar atento e estratégico para garantir que a experiência do consumidor seja a melhor possível em todas as fases da interação, ou seja, do primeiro contato ao pós-venda.
Mas, esse também é um trabalho realizado com o apoio da equipe, dos recursos tecnológicos e, claro, com o papel essencial dos indicadores de atendimento. Sem eles, é praticamente impossível avaliar o desempenho da operação, identificar os gargalos e também as forças do time.
Por isso, se você busca uma gestão eficiente em sua empresa, te convidamos para conferir na sequência deste artigo os principais indicadores de atendimento e como eles ajudam a potencializar o serviço prestado aos clientes. Não perca!
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Vamos começar apresentando um dos indicadores de atendimento que não podem faltar em uma gestão eficiente, o TMA. Essa métrica avalia o tempo que um operador leva para realizar um atendimento em sua empresa.
Ao analisar esse indicador, o gestor precisa se atentar para que ele não seja muito rápido e nem muito demorado, pois esses extremos podem sinalizar um serviço incompleto ou com muitas etapas até a resolução do atendimento.
Tempo Médio de Espera (TME)
Já o foco do TME, mais um dos indicadores de atendimento fundamentais para todas as operações, é medir o tempo que o cliente espera para ser atendido nos canais utilizados pela empresa, seja telefone, chat, aplicativo ou redes sociais. Caso haja muita espera, é comum os consumidores desistirem de contatar a marca, por isso, é essencial que o gestor fique de olho nessa métrica.
First call resolution ou resolução no primeiro contato
Nenhum cliente quer ter que contatar a empresa duas, três ou mais vezes para solucionar a sua demanda, não é mesmo? Quando isso acontece, a experiência certamente será negativa, interferindo no relacionamento saudável entre a companhia e o seu público.
Por isso, um dos indicadores de atendimento mais importantes é o FCR, que tem como proposta analisar a efetividade da operação em resolver as demandas dos clientes no primeiro contato. Essa métrica une rapidez com assertividade, pois não basta um atendimento rápido, é preciso ser conclusivo.
Taxa de abandono
Seguindo com os indicadores de atendimento para uma gestão eficiente não poderia faltar a taxa de abandono. Aqui o objetivo é apontar o número de clientes que desistem do atendimento oferecido pela empresa. Vários fatores contribuem para esse abandono, como TME muito alto ou baixa assertividade nas interações.
Best time to call ou melhor hora para ligar
Não tão famoso na lista dos indicadores de atendimento, mas muito importante para uma gestão eficaz, está o BTC. Essa métrica mostra ao operador o melhor horário para ele entrar em contato com os clientes. Por exemplo, em horário comercial o consumidor costuma estar no trabalho, então ligar no telefone fixo não é uma boa estratégia.
Nesses casos, o gestor pode ajudar a definir a melhor ação: ligar no celular em horário comercial ou seguir com a abordagem no telefone fixo entre o fim da tarde e início da noite.
Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Por fim, vamos apresentar o CPC que analisa a porcentagem de chamadas em que os agentes conseguiram falar diretamente com o consumidor, sem precisar deixar recados ou retornar o contato em outro momento. Quanto maior for a porcentagem do CPC, mais produtivo será o seu time de atendimento.
Reunimos no artigo de hoje os principais indicadores de atendimento para você construir uma gestão eficiente em seu negócio. Quer um apoio especializado nessa área? Então, clique aqui e conheça a plataforma de atendimento omnichannel desenvolvida pela GVP.
