Construir uma operação de atendimento de qualidade e que seja capaz de oferecer aos consumidores um serviço rápido, prático e conclusivo, certamente está entre os objetivos das companhias de todos os portes e segmentos. Mas, você deve estar se perguntando: como as empresas conseguem alcançar essa meta? Qual o segredo?
Na verdade, não há segredos e nem fórmulas prontas. O que realmente funciona é um gerenciamento eficaz, um time bem treinado, recursos tecnológicos de qualidade e, claro, bons indicadores para a sua operação de atendimento.
Se o seu negócio ainda não conseguiu aprimorar o desempenho desta importante área, principalmente por conta da falta de bons indicadores, confira na sequência deste artigo como as métricas podem transformar a sua central, proporcionando bons resultados para a empresa e para os clientes.
Por que devo ter indicadores em minha operação de atendimento?
A resposta aqui é simples: não há como avaliar o que não é medido. Além disso, é praticamente impossível buscar melhorias para a operação de atendimento sem conhecer o seu real desempenho. Mas, muitas empresas acabam cometendo esse erro e investindo em sistemas e formações sem ao menos entender os pontos que precisam melhorar.
Quando isso acontece, as chances do investimento não trazer o retorno esperado são grandes, afinal você está buscando aperfeiçoar o que você acha que precisa ser melhorado e não o que os indicadores apontam como ponto crítico da sua operação de atendimento.
Por meio das métricas, é possível avaliar alguns pontos importantes através de dados qualificáveis, como o tempo de espera para o cliente ser atendido ou a satisfação do consumidor com o serviço oferecido.
Ao definir e adotar os indicadores em sua operação de atendimento você conhecerá os pontos fortes e fracos da sua equipe e das ferramentas utilizadas nesse processo, dados essenciais para criar estratégias que possam melhorar as fraquezas e potencializar o que vem dando certo em sua central.
Quais indicadores são primordiais na área de atendimento ao cliente?
Assim como acontece em outros segmentos, há diversos indicadores que podem ser utilizados na operação de atendimento ao cliente. Entretanto, para as empresas que estão começando a trabalhar de forma estratégica com os indicadores é importante priorizar aqueles que são essenciais para que a central ofereça um serviço de qualidade. São eles:
- Tempo Médio de Atendimento (TMA): indicador que mede a duração dos atendimentos realizados pelo seu time de operadores, tanto um TMA alto como baixo pode indicar pontos de atenção que merecem ser avaliados para identificar possíveis gargalos de processos, treinamento e qualidade no atendimento.
- Tempo Médio de Espera (TME): esse indicador mede o tempo que os clientes precisam aguardar até que um operador consiga dar início ao atendimento, podendo trazer insights sobre automação de processos, dimensionamento de equipes e demais itens focados na melhoria da experiência do seu cliente.
- Net Promoter Score (NPS): a finalidade deste indicador é medir a satisfação dos clientes com o serviço prestado ou produto adquirido, permitindo identificar pontos fortes a serem potencializados e pontos fracos a serem reorganizados, mapeados e melhorados.
Saiba como acompanhar as métricas de atendimento
Depois de definir os indicadores trabalhados pela sua operação de atendimento, é fundamental saber como monitorá-los de perto e constantemente, afinal esse acompanhamento é que irá permitir que a sua empresa estabeleça um gerenciamento realmente eficaz.
Hoje, é possível ter em sua operação plataformas de atendimento completas e integradas, que oferecem aos gestores um panorama em tempo real com todas as principais métricas que a sua empresa precisa analisar para ter um serviço de qualidade.
Esses dados gerados pelo sistema são importantes aliados tanto para rever alguns processos internos que não estão dando certo, quanto para identificar as ações que estão conquistando bons resultados. Apresentamos neste artigo a importância de definir indicadores para a sua operação de atendimento. Se você gostou das dicas, te convidamos para conferir também em nosso blog o post que mostra como organizar e centralizar seus atendimentos em um único número de WhatsApp.
