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3 pontos que a sua empresa precisa saber sobre atendimento omnichannel

· Multicanal,Omnichannel,Atendimento

Com as mudanças nos hábitos e comportamentos dos consumidores, ficou claro para as empresas que é preciso mudar a forma de se relacionar com o seu público-alvo. Oferecer canais que não podem ser acessados a qualquer momento pelos clientes ou não ser rápido e assertivo durante o atendimento são pontos que podem enfraquecer a sua marca no mercado.

Por isso, muitas centrais de atendimento internas e externas começaram a rever as suas estratégias. Em uma simples análise, é possível detectar que a interação omnichannel é uma das principais formas de aprimorar o atendimento das empresas e acompanhar as necessidades e expectativas dos consumidores atuais.

Se você ainda não utiliza esse recurso, não deixe de conferir na sequência os 3 pontos que a sua empresa precisa saber sobre atendimento omnichannel.

  1. Múltiplos canais para o seu negócio

Ao adotar um sistema para contact center omnichannel, a sua empresa passa a oferecer aos clientes múltiplos canais de atendimento, que podem ser selecionados pelos consumidores conforme a necessidade. Chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS, redes sociais e automação de processos via Robot são alguns dos canais oferecidos por boas plataformas omnichannel.

Ser multicanal nos dias de hoje significa que a sua marca acompanha as transformações dos clientes. Por exemplo, é difícil para os consumidores utilizarem o telefone durante o expediente para resolver suas demandas. Nessas situações, o atendimento via chat ou e-mail se tornam excelentes opções. Mas, caso a demanda seja um pouco mais complexa e o consumidor prefira falar com um operador, o atendimento via telefone continua sendo oferecido pela sua empresa.

  1. Obtenha a visão completa do cliente

Um ponto que pode causar certa confusão nas empresas que ainda não utilizam um sistema para contact center omnichannel está relacionado a integração dos canais e dos dados dos clientes. Muitos acreditam que com a estratégia multicanal a companhia poderá perder informações sobre os clientes e não conseguirá manter a qualidade do serviço em todos os canais.

Mas, o que acontece é justamente o contrário. Ao adotar um sistema omnichannel, a empresa terá todo o histórico do cliente armazenado em uma mesma plataforma, possibilitando que os atendentes acessem essas informações de forma rápida, independentemente do canal utilizado. 

Assim, a sua empresa terá uma visão completa do cliente, que inclui desde o número de contatos realizados por ele até os temas e status das demandas apresentadas.

  1. Melhorias no gerenciamento da operação

Mais um ponto importante que a sua empresa precisa saber sobre atendimento multicanal tem a ver com o gerenciamento da operação. Com a variedade de meios de interação, pode parecer difícil para os gestores darem conta de tudo. E realmente é, mas bons sistemas para contact center omnichannel oferecem relatórios e métricas que ajudam a entender o comportamento dos clientes e identificar melhorias para a operação.

Conheça abaixo algumas das funcionalidades disponibilizadas pelas melhores plataformas de atendimento multicanal do mercado:

  • Rastreabilidade e acompanhamento de ocorrências com protocolo único;
  • Gestão integrada das frentes de atendimento de chat, e-mail e telefone;
  • Visualização de filas de atendimento em todos os módulos;
  • Visibilidade total do histórico do cliente;
  • Gestão efetiva de processos de negócios;
  • Visibilidade da performance de atendimento por gestão de score.

No artigo de hoje, apresentamos 3 pontos sobre atendimento omnichannel que a sua empresa precisa conhecer. Para verificar na prática todas as vantagens de ser uma companhia multicanal, te convidamos para testar gratuitamente a plataforma IDEA CRM, desenvolvida pela GVP It Solutions.

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