Para gerentes e diretores de atendimento e vendas, a escolha entre URA (Unidade de Resposta Audível) e atendimento robotizado pode impactar diretamente a experiência do cliente e a eficiência operacional. Embora ambos sejam soluções que automatizam parte do atendimento, entender as diferenças entre eles é fundamental para adotar a tecnologia ideal na sua estratégia omnichannel.

O que é URA?

A URA é uma tecnologia tradicional usada para interagir com o cliente via telefone, por meio de menus de voz pré-definidos que direcionam a ligação para setores ou informações específicas. O cliente escuta opções como “Aperte 1 para vendas” ou “Aperte 2 para suporte técnico” e navega por essas escolhas para obter o atendimento desejado.

Esse sistema é eficiente para organizar filas e distribuir chamadas, além de permitir autoatendimento em processos simples, como consulta de saldo ou status de pedidos.

E o Atendimento Robotizado?

O atendimento robotizado, diferente da URA tradicional, utiliza inteligência artificial (IA), chatbots, e em muitos casos, processamento de linguagem natural (PLN) para interagir com o cliente de forma mais personalizada e dinâmica. Ele pode atuar não só no telefone, mas também em canais digitais, como WhatsApp, e-mail, e chat online.

Essa tecnologia permite um atendimento mais fluido, entendendo a intenção do usuário, respondendo perguntas, executando tarefas – como emitir tickets ou resolver dúvidas – e integrando-se ao CRM da empresa para oferecer respostas contextualizadas.

Principais Diferenças Entre URA e Atendimento Robotizado

• Complexidade de interação: URA trabalha com comandos fixos, enquanto o atendimento robotizado pode compreender mensagens em linguagem natural.
• Multicanalidade: A URA geralmente está restrita ao telefone; já o atendimento robotizado opera em diversos canais digitais, ampliando o alcance do atendimento.
• Personalização: O atendimento robotizado permite conversas mais naturais e integradas ao histórico do cliente, enquanto a URA é mais padronizada e menos flexível.
• Eficiência operacional: Robôs inteligentes automatizam tarefas complexas e podem resolver mais demandas sem a necessidade de um atendente humano, diferentemente da URA que serve mais como um direcionador.

Por que considerar soluções omnichannel?

Na era digital, o cliente espera atendimento integrado e rápido em diversos pontos de contato. Plataformas omnichannel possibilitam que o atendimento ocorra de forma contínua, independente do canal utilizado.

Por isso, tecnologia que vai além da URA, com atendimento robotizado e integração a múltiplos canais, traz melhores resultados para empresas que querem se destacar no relacionamento com o cliente.

Vale destacar que soluções líderes no mercado, como aquelas integradas em uma mesma plataforma, facilitam a gestão e otimização do processo, permitindo uso conjunto de GVP OMNI CRM, GVP OMNI MAIL, GVP OMNI WHATSAPP, GVP OMNI TICKET e GVP OMNI TALK, criando uma experiência realmente completa.

Referências para se aprofundar

Para entender melhor a aplicação e impacto dessas tecnologias no atendimento, recomendamos a leitura de artigos confiáveis e atualizados, como os disponíveis no Gartner sobre URA (IVR) e em Forbes a respeito do impacto da inteligência artificial no atendimento.