As novas tecnologias trouxeram uma série de mudanças significativas na dinâmica de trabalho das empresas e também nos hábitos e comportamentos das pessoas. Por conta dessas transformações ocorridas nos últimos anos, áreas como o atendimento ao cliente mudaram a sua proposta de serviços prestados ao público. (Dá uma olhada aqui nesse link o que fazemos quanto a isso)
Antes dessa verdadeira revolução tecnológica, as empresas ofereciam aos seus consumidores um atendimento focado essencialmente no recebimento e resolução das demandas. Alcançado esse objetivo, a companhia dava como encerrada a interação com o cliente. Hoje, a realidade é bem diferente e já não basta atender o cliente e solucionar a sua ocorrência. As marcas que buscam se consolidar no mercado precisam ir além e começar a investir fortemente em relacionamento.
Mas, você deve estar pensando: atendimento e relacionamento não se referem aos mesmos serviços? Bom, adiantamos que a resposta é não. Se você quer entender a diferença entre esses dois pontos e saber um pouco mais sobre a evolução dessa área, não deixe de acompanhar esse artigo até o fim.
Entenda as diferenças entre relacionamento e atendimento ao cliente
Como mencionado na introdução, o atendimento foi por anos a estratégia utilizada pelas empresas para interagir com os consumidores. Por um bom tempo, essa forma de comunicação era satisfatória para ambos os lados. Mas, como todas as mudanças proporcionadas pelos recursos tecnológicos, esse processo também teve que evoluir, chegando ao que chamamos hoje de relacionamento.
As empresas que se limitam a atender os clientes têm como foco receber o maior número possível de chamadas, mesmo que a operação não esteja apta para solucioná-las de forma rápida e eficaz. Essa atitude amplia consideravelmente as chances dos consumidores se decepcionarem com a experiência gerada pela companhia e isso impactará nos ganhos e na reputação da marca.
Mas, quando a proposta é estabelecer um relacionamento a situação muda bastante. O atendimento continua fazendo parte das estratégias da operação, porém junto com ele há pontos focados no relacionamento, por exemplo, a consideração da jornada do cliente durante cada fase da interação.
Sendo assim, nos diferentes estágios de comunicação com os clientes, as companhias oferecem informações relevantes e que estimulam o avanço no processo de compra, tornando o SAC um importante gerador de receita. As fases contempladas nessa jornada são:
- Aprendizado e descoberta
- Reconhecimento do problema
- Consideração da solução
- Decisão de compra
- Pós Vendas
Quando a empresa une os recursos de atendimento com relacionamento ela consegue enxergar o cliente de uma forma mais ampla, resolvendo suas questões, esclarecendo as dúvidas, educando o consumidor e até mesmo gerando novas vendas, tornando a área uma grande aliada do setor comercial e consolidando cada vez mais a sua reputação no mercado de forma estratégica e ágil.
O relacionamento hoje é o grande aliado das marcas. Através dele é possível não só fidelizar o cliente, mas aumentar vendas, mapear tendências e acima de tudo consolidar-se no mercado de atuação.
Se você acompanhou esse artigo e quer continuar ampliando os seus conhecimentos sobre a área, confira também em nosso blog o post que mostra quando e porque utilizar bots de atendimento em sua operação.
