Acompanhar as tendências do mercado e também ficar de olho nos novos hábitos dos consumidores são ações fundamentais para as empresas que buscam o sucesso. As companhias que atuam na área de atendimento ao cliente, por exemplo, devem ao menos conhecer o funcionamento do atendimento via app.
Isso porque os brasileiros são os usuários que mais realizam downloads de aplicativos móveis, de acordo com a pesquisa divulgada pelo App Annie. Por conta desse hábito cada vez mais forte, o volume de ligações realizadas via smartphone vem diminuindo bastante, enquanto o uso de dados de internet para utilização dos aplicativos não para de subir.
Devido a essa representatividade perante os consumidores atuais, muitas empresas estão ampliando as estratégias multicanais e incluindo o atendimento via app nos planejamentos. Porém, para oferecer uma experiência positiva para os clientes, é preciso ficar atento aos principais impasses encontrados no atendimento via app. Quer saber quais são eles? Então, não perca a sequência deste artigo!
Manter a identidade da empresa
O primeiro desafio que as empresas enfrentam quando decidem ampliar as ações multicanais oferecendo o atendimento via app está relacionado com a imagem do negócio. Muitas vezes, no intuito de economizar, as empresas optam por utilizar aplicativos de mensagens instantâneas indicados para uso pessoal. Esses apps podem ser bastante práticos para o dia a dia, mas eles não mantêm a identidade profissional da empresa e nem oferecem toda a segurança e suporte necessário para a interação marca-cliente.
Por isso, antes de olhar somente a economia que a empresa terá, é importante analisar os impactos que a falta de organização e integração dos registros pode trazer para a sua empresa. Além disso, a falta de personalização desses apps acaba enfraquecendo a identidade visual da empresa e tornando a comunicação pouco profissional.
Usar o app em campanhas promocionais
Um outro desafio que pode comprometer a efetividade do atendimento via app e a atuação multicanal da empresa tem a ver com as funcionalidades disponíveis em aplicativos de uso pessoal.
Com eles, nem sempre é possível traçar campanhas de marketing. Além disso, mesmo que sejam disparadas mensagens aleatórias para os clientes, a empresa dificilmente conseguirá obter as métricas reais dessa ação, pois esses apps não possuem esse tipo de controle.
Monitoramento do atendimento via app
Quando uma companhia decide se tornar multicanal, ela precisa reconhecer que é fundamental monitorar em tempo real todos os passos da operação. Com os aplicativos tradicionais, o atendimento mobile da sua empresa não terá uma gestão participativa, pois será bastante complicado o gestor analisar cada interação realizada pelos operadores.
Afinal, é possível superar esses desafios e promover um atendimento via app de excelência?
Depois de conhecer todos os impasses relacionados ao atendimento via app, você pode estar pensando que ampliar a atuação para o mobile não é um bom negócio. Mas, não é bem assim. O atendimento via app é essencial para as empresas de todos os segmentos e portes, pois, como vimos, essa é uma tendência forte entre os consumidores do século XXI.
Para que todas as estratégias multicanais da companhia andem juntas, é importante investir em um app exclusivo, desenvolvido por empresas especializadas no assunto, como a GVP IT Solutions.
Com o aplicativo para atendimento profissional, é possível personalizar todo o design da ferramenta, promover campanhas promocionais e acompanhar os resultados, lançar pesquisas de satisfação e monitorar em tempo real a fila de atendimento, o tempo médio, a fila de espera e as palavras ofensivas que possam surgir na interação com o consumidor.
Quer saber onde encontrar um app de atendimento de qualidade e que estará integrado com o trabalho multicanal da sua empresa? Então, entre em contato com um dos nossos especialistas e conheça o aplicativo desenvolvido pela GVP IT Solutions.
