Nos últimos anos, os serviços de atendimento ao cliente evoluíram muito, tudo para acompanhar as transformações dos consumidores do século XXI. O SAC 2.0 foi uma das evoluções no atendimento ao cliente mais significativas, pois fornece meios para ouvir os consumidores no mundo digital, possibilitando a avaliação de críticas e a interação entre o cliente e a marca.
Mas como a evolução precisa ser constante, hoje, as empresas estão dando espaço ao chamado SAC 3.0, que trabalha com a premissa de conhecer melhor o cliente para melhor atendê-lo. Essa mudança se baseia na nova concepção do cliente 3.0, que valoriza a experiência de consumo e deseja se relacionar com as empresas em todos os seus canais, como mídias sociais, aplicativos ou website.
Para que esse complexo serviço traga resultados positivos para a sua companhia, é preciso ficar atento a algumas especificidades do SAC 3.0 e preparar a sua equipe para esse desafio.
Veja, abaixo, os principais pontos para conquistar o sucesso no SAC 3.0:
Entenda o funcionamento do SAC 3.0
O primeiro passo para implementação do atendimento 3.0 é compreender o seu funcionamento e diferenciais. O ponto principal é saber que essa nova concepção de relacionamento com o consumidor consiste na interação de todos os canais da corporação, permitindo que o usuário tenha seu próprio histórico de atendimento e, com isso, qualquer atendente, independentemente de qual ferramenta esteja utilizando – Facebook, Twitter ou Whatsapp – passa a ter as informações necessárias para ajudar o cliente a solucionar seu problema ou dúvida.
Invista em monitoramento
Para realizar um bom atendimento 3.0 é imprescindível investir em plataformas de monitoramento. A coleta e mapeamento das solicitações via mídias sociais é essencial para classificá-las de acordo com a satisfação do cliente com o atendimento e com a marca. No entanto, não basta apenas identificar esses retornos para gerar relatórios sem tomar as providências necessárias. É preciso direcionar os pontos levantados ao setor responsável ou colaborador competente, selando uma relação de transparência com o cliente.
Treine continuamente a sua equipe
Além de saber o funcionamento e ter uma boa plataforma de monitoramento, o sucesso do SAC 3.0 está diretamente relacionado a equipe de operadores. É preciso contar com um time qualificado, com os processos bem definidos e tempo disponível para responder às solicitações conforme elas forem surgindo.
Também é importante que a equipe saiba encaminhar o problema do consumidor para o setor responsável. Para isso, é necessário entender a dúvida ou problema previamente para que não tenha perda de tempo para o consumidor nem para a empresa.
Para desempenhar essa função, a equipe precisa passar por constantes atualizações e ter um acompanhamento contínuo dos gestores.
Métricas: aliadas do bom atendimento
Quando você realiza um bom atendimento, superando as expectativas do consumidor, a chance dele replicar essa experiência positiva com outras pessoas, inclusive via redes sociais, é muito grande. Mas, caso aconteça o contrário, a repercussão negativa pode prejudicar muito a imagem da empresa.
Por isso, ao decidir implementar o SAC 3.0, é importante oferecer eficiência e agilidade no atendimento ao cliente e os indicadores de performance são ótimos aliados, pois ajudam a monitorar a equipe no cumprimento de metas estipuladas pela empresa.
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