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Quais são os indicadores de qualidade para bots?

Uma central de atendimento que almeja conquistar a excelência em seus serviços precisa trabalhar em parceria com bons sistemas e com indicadores de qualidade. Sem um acompanhamento contínuo e real do desempenho dos colaboradores e dos canais utilizados na companhia, é muito difícil garantir que o serviço esteja em alto nível e que os clientes estão satisfeitos com o relacionamento estabelecido.

 

Para cada canal, é importante utilizar indicadores específicos, que ajudam os gestores a entender os pontos que precisam melhorar e o que deve ser potencializado na interação com os consumidores. No caso dos bots, por exemplo, é preciso trabalhar com métricas que ajudam a aprimorar a ferramenta e avaliar o sucesso da solução em diferentes tipos de interação.

 

Se a sua empresa quer utilizar KPIs que de fato irão auxiliar no desenvolvimento dos bots de atendimento, confira a seguir os indicadores de qualidade que não podem faltar em sua operação.

Informações sobre o perfil dos usuários

Diariamente, as empresas recebem um grande volume de interações e boa parte delas é gerenciada pelos bots. Por isso, um dos indicadores mais importantes para o sucesso da sua operação tem a ver com as informações dos clientes que a plataforma consegue captar.

Ao adotar uma solução completa de agente virtual, os gestores terão acesso a dados estratégicos dos usuários, como gênero, faixa etária, cidade de origem e canal que levou o cliente até o bot de atendimento. Conhecer o perfil dos usuários é um passo importante para estruturar a linguagem do robô de acordo com as características dos clientes, tornando a comunicação ainda mais natural e personalizada.

Dias e horários de pico

Outra métrica de qualidade e que ajuda a entender melhor o funcionamento dos bots está relacionada aos dados sobre os dias e horários de pico de atendimento. Por meio do painel de controle das plataformas, é possível verificar o crescimento de usuários, horários com mais atendimentos e também os picos de utilização dos robôs.

Essas informações são importantes e ajudam os gestores em diferentes processos. Por exemplo, com base nos horários de pico é possível saber qual período é mais indicado para enviar notificações aos clientes, focando na maior receptividade do público.

Transbordo humano

Um indicador essencial para educar os bots da sua empresa tem a ver com a análise da quantidade de vezes que a ferramenta teve que recorrer ao suporte humano para concluir um atendimento. Por mais inteligente que os robôs sejam, há demandas mais complexas que eles não conseguem resolver ou precisam ser reprogramados para isso.

Identificar quais situações deixaram o bot indeciso é importante para que a companhia veja se é possível aplicar treinamentos para minimizar esses repasses ou mesmo para saber se existem novas entradas na operação que irão demandar a atualização dos bots.

Taxa de retenção

A taxa de retenção é um dos indicadores de qualidade para bots que a sua empresa não pode deixar de analisar. Por meio dela, é possível descobrir quantos usuários voltaram a utilizar a tecnologia em um determinado período de tempo.

Taxas de retenção elevadas mostram que a sua empresa está trilhando um caminho de sucesso, pois os usuários estão satisfeitos com o desempenho dos bots e já incluíram esse canal em suas preferências. Entretanto, quando a taxa é baixa é preciso analisar com bastante atenção o que pode estar gerando essa insatisfação. Uma forma eficaz de descobrir os pontos a melhorar é por meio de pesquisas enviadas aos usuários.

No artigo de hoje, reunimos os indicadores de qualidade que ajudam a gerir os bots de atendimento da sua empresa. Se você gostou das dicas e quer conhecer mais sobre o tema, confira também em nosso blog o post que mostra como os robôs de atendimento podem manter ou garantir a produtividade da sua empresa.

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