Na última década, diversos setores do mundo corporativo passaram por mudanças significativas, e as centrais de atendimento fazem parte desta lista. Com os avanços tecnológicos e os novos hábitos dos consumidores, as empresas tiveram que rever as suas estratégias e criar produtos e serviços que sigam essas tendências.
Hoje, por exemplo, ser uma empresa multicanal é algo fundamental para promover ações de customer experience realmente efetivas. Ao adotar essa estratégia, as companhias poderão oferecer aos clientes um ótimo atendimento, pois será possível unir dois dos principais requisitos para uma experiência positiva: rapidez e assertividade.
Se a sua empresa ainda não é multicanal, mas planeja investir em customer experience o quanto antes, não deixe de acompanhar este artigo até o fim, pois iremos apresentar outros pontos que comprovam a importância de ser multicanal nos dias de hoje.
Os primeiros passos para ser uma companhia multicanal
Para se tornar uma empresa multicanal, é preciso deixar de lado a ideia de que apenas o atendimento presencial ou via telefone são eficientes. Considerar a inclusão dos novos canais de comunicação no planejamento da companhia é o primeiro passo para se transformar em uma empresa multicanal de sucesso.
Mas, é importante ressaltar que nem todas as companhias devem estar em todos os canais. O processo de escolha dos canais de atendimento deve ser feito com base em um estudo do público-alvo da companhia. De modo geral, os canais mais utilizados, juntamente com o telefone, são: e-mail, chat, redes sociais e aplicativo móvel.
Com uma análise detalhada da sua base de dados, é possível identificar se todos esses canais são importantes para melhorar a customer experience ou se é preciso incluir apenas alguns deles no seu planejamento.
A integração que os seus clientes querem desfrutar
Após ter levantado quais canais são importantes para o seu negócio, chegou o momento de conhecer outro ponto que prova que ser multicanal é algo fundamental nos dias de hoje: a integração.
De nada adianta ter uma série de canais de atendimento se eles não conversam entre si. Por isso, boas plataformas multicanal oferecem para as empresas a chamada régua de atendimento, que integra canais estratégicos para a operação, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot.
Além disso, ao investir em um sistema multicanal, a empresa terá a chance de integrar a plataforma de atendimento com outros programas importantes para o negócio, como CRM, ERP e e-commerce. Assim, todos os dados disponíveis nos canais de atendimento e nos programas ficam à disposição do operador, permitindo que a interação com o cliente seja mais ágil e assertiva.
Todo esse trabalho integrado também facilita a vida dos gestores das centrais de atendimento, que por meio de um painel administrativo – com gráficos e relatórios em tempo real – terão acesso a todas as informações necessárias para potencializar o serviço prestado ao consumidor.
No artigo de hoje, mostramos porque ser uma empresa multicanal é tão importante atualmente. Se você concorda com as informações apresentadas e quer transformar a sua companhia em multicanal, recomendamos que você faça um tour pela plataforma IDEA CRM, desenvolvida pela GVP IT Solutions. Realize o agendamento gratuito, entre em contato com um dos nossos especialistas!
