Você já parou para pensar na forma como os clientes enxergam a sua marca? Qual a percepção que eles têm das suas ações, produtos e serviços? Por mais que esse seja um exercício fundamental para traçar a reputação da marca, nem sempre os empreendedores se dedicam a descobrir como o público vê a sua empresa.
Não conhecer a reputação da sua marca no mercado e diante dos consumidores é um erro que as empresas de todos os segmentos e portes precisam contornar o quanto antes. Isso porque se a percepção atual for negativa e a companhia continuar insistindo nas mesmas estratégias, os impactos futuros para o negócio correm o risco de serem insatisfatórios, podendo inclusive prejudicar o progresso e a permanência das empresas no mercado.
Se você ainda não conhece a reputação da sua marca e quer aprender a monitorá-la, confira as dicas que listamos na sequência deste artigo.
O que é a reputação da marca?
A reputação da marca envolve tudo o que se refere a essência do seu negócio, como missão, visão, valores, serviços, produtos, identidade visual, recursos humanos, comunicação, entre outros pontos que ajudam a construir a estrutura da marca.
Os clientes enxergam essas características antes mesmo de iniciar uma interação com as empresas e o conjunto de percepções que as pessoas têm sobre as ações e atitudes da companhia em cada processo e também sobre o alinhamento entre o que é prometido pela sua marca e o que de fato é entregue aos consumidores ajuda a formar a famosa reputação da marca.
Aprenda a traçar um monitoramento eficaz.
Vimos no tópico acima o que é a reputação da marca na prática. Mas, como saber o que os clientes pensam da minha empresa? Bom, esse é um trabalho que envolve diversos processos diferentes que, juntos, darão ao empreendedor uma visão mais clara de como a sua empresa é vista no mercado.
A seguir, reunimos as principais formas de monitorar a reputação da sua marca nos dias de hoje.
Análise das mídias sociais. Por meio da captação de dados estratégicos, obtidos por ferramentas de gestão integradas ao sistema de atendimento utilizado internamente, as marcas conseguem atender os consumidores através das principais redes sociais, como Facebook, WhatsApp e Telegram. Isso é possível porque essas soluções são inovadoras e trabalham com a digitalização e transformação do atendimento, se mantendo integradas aos outros canais do negócio. Assim, é possível reunir em um mesmo lugar as percepções dos clientes sobre a marca nas mídias sociais e nos demais meios adotados pela companhia.
Controle do histórico de atendimento. Ao adotar ótimas ferramentas de gestão de atendimento omnichannel, as empresas também conseguiram monitorar a reputação da marca através do controle do histórico de atendimento aos clientes.
Todas as interações geradas são armazenadas em uma mesma plataforma de atendimento. Além de tornar o serviço mais personalizado, a empresa terá relatórios completos e atualizados sobre como os consumidores estão interagindo com a marca. É possível saber, por exemplo, se o número de reclamações é maior do que o número de vendas ou dúvidas.
Pesquisa de satisfação. Outra forma eficaz de monitorar a reputação da marca é por meio das pesquisas de satisfação. Seja através de questionários online ou pesquisas realizadas diretamente pela plataforma de atendimento, é possível conhecer com mais detalhes a opinião do cliente sobre os serviços prestados pela sua companhia e entender um pouco mais sobre como o consumidor enxerga a sua empresa.
No artigo de hoje, mostramos porque é importante conhecer a reputação da sua marca e apresentamos formas eficazes de monitorá-la. Aproveite que você está ampliando os seus conhecimentos sobre o tema e veja também em nosso blog o post que ensina a criar cases de sucesso com estratégias de atendimento bem sucedidas.
