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O que você precisa saber para projetar uma estratégia multicanal vencedora?

· Multicanal,Atendimento

Para acompanhar as evoluções do mercado e atender às novas expectativas e necessidades dos consumidores, muitas empresas estão reformulando as estratégias de atendimento. O que antes era sucesso, hoje pode ser encarado pelos clientes como algo arcaico e pouco assertivo. Por isso, analisar o perfil do público e as tendências do setor é o ponto de partida para aprimorar o atendimento da sua empresa.

Nesse cenário, a estratégia multicanal ganha um destaque importante. Por meio dela, é possível agradar diferentes perfis de clientes, dos mais modernos aos tradicionais. A variedade de meios de comunicação e a integração da operação são os grandes responsáveis do sucesso do atendimento multicanal.

Entretanto, é importante que a sua empresa esteja atenta a outros aspectos que são essenciais para projetar uma estratégia multicanal vencedora. É sobre eles que iremos falar na sequência deste artigo, não perca!

Consumidor 3.0

A estratégia multicanal não se tornou essencial para as empresas simplesmente por uma vaidade das companhias, pelo contrário, a multicanalidade hoje é uma necessidade urgente, pois ela é fundamental para que as marcas consigam acompanhar o consumidor 3.0.

O relacionamento com o cliente mudou. Em tempos de hiperconexão, os consumidores se apresentam muito mais informados e buscam ampliar os seus conhecimentos sobre os produtos ou serviços em diferentes meios, como redes sociais, buscadores, sites de reclamação, entre outros. A reputação da marca também é verificada a todo o momento, inclusive através da percepção que o cliente tem da empresa no momento do atendimento.

Por isso, o primeiro passo para projetar uma estratégia multicanal vencedora é por meio da análise do perfil do consumidor 3.0. Busque informações sobre os seus clientes atuais, público-alvo e mercado. Essa pesquisa ajudará a tornar mais clara a importância da multicanalidade em seu negócio.

Saiba como se tornar referência em atendimento multicanal

Após estudar o consumidor 3.0, a sua empresa dará outro passo importante, que é a escolha da plataforma de atendimento multicanal. Hoje, há muitas opções no mercado, por isso, para se tornar referência na área é preciso fazer uma escolha assertiva.

Ao adotar uma boa plataforma multicanal, a sua operação passará a ter uma visão única e geral de cada consumidor, levando a um atendimento personalizado e dinâmico. O histórico do cliente ficará organizado e armazenado em uma mesma plataforma, assim os atendentes não precisam abrir inúmeras telas para verificar essas informações durante o atendimento.

Para que a estratégia multicanal seja realmente vencedora, é importante que o sistema escolhido disponibilize e integre todos os canais estratégicos para a operação, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot. Além disso, boas plataformas também podem ser integradas com outros sistemas, como CRM, ERP e e-commerce, possibilitando que os colaboradores visualizem os dados desses sistemas durante a interação com o cliente.

Conhecer as características do público e adotar uma boa plataforma de atendimento multicanal são pontos imprescindíveis para quem almeja elaborar uma estratégia vencedora. Se você está na fase de busca por um sistema parceiro, entre em contato com um dos nossos especialistas e conheça todas as funcionalidades da Plataforma GVP em um tour completo guiado por eles.

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