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O que é jornada do cliente e qual a importância das soluções omnichannel nesse processo?

Você já parou para pensar no caminho que o seu cliente percorre até chegar a sua empresa? Essa pode parecer uma pergunta complexa, afinal cada pessoa tem seus hábitos e preferências, que acabam interferindo até mesmo na forma como elas pesquisam e decidem comprar um produto ou serviço.

Mas, essa não é uma pergunta impossível de ser respondida. Na verdade, ela é fundamental para que as marcas consigam conhecer melhor o seu público e estabelecer uma comunicação assertiva durante as diferentes etapas da jornada do cliente.

Se a sua empresa ainda não entende ao certo a importância da jornada do cliente e não conta com boas soluções omnichannel para aprimorar o relacionamento com os consumidores, recomendamos que você leia esse artigo até o fim e aprenda a transformar para melhor a sua operação.

Saiba o que é e como funciona a jornada do cliente.

Há algum tempo, o termo jornada do cliente vem ganhando força no mundo empresarial, principalmente nas áreas de marketing, vendas e relacionamento. Isso se dá devido a relevância das informações captadas em diferentes estágios do processo de compra dos consumidores, que ajudam as marcas a tomarem decisões estratégicas e também a produzir conteúdos que estimulam o avanço dos clientes nesse processo.

A jornada do cliente engloba todo o percurso que o consumidor percorre até efetivar uma compra em seu negócio, mas ela não se encerra após essa etapa, pois o pós-venda também faz parte do processo e representa uma fase importante da fidelização do público.

De uma forma geral, a jornada do cliente é definida em quatro etapas principais, sendo necessário que as empresas tenham estratégias específicas para cada uma. São elas:

1. Aprendizado e descoberta

2. Reconhecimento do problema

3. Consideração da solução

4. Decisão de compra

5. Relacionamento Pós Compra

Como as soluções omnichannel ajudam a sua empresa a ser estratégica durante esse processo?

Para atuar de forma eficaz em cada uma das etapas da jornada do cliente apresentadas acima, é fundamental que as empresas primeiro reconheçam a importância de realizar um ótimo atendimento, ampliar o número de visitas ao site ou e-commerce da marca, aprimorar a experiência dos clientes com os produtos ou serviços e promover uma boa interação com os consumidores nas redes sociais e nos demais canais de comunicação utilizados atualmente, como chat, e-mail, SMS, entre outros.

Muitos destes objetivos podem ser alcançados com o apoio de uma solução omnichannel de qualidade. Por meio das melhores ferramentas do mercado, as marcas conseguem estabelecer um relacionamento de excelência com os clientes em ações digitais e físicas, oferecendo ao público uma experiência completa.

Isso é possível porque as soluções omnichannel integram todos os canais utilizados pela sua empresa com os melhores recursos contemplando desde o monitoramento de mídias sociais até soluções de front e backoffice.

Assim, todo o histórico fica armazenado em um único sistema, que pode ser acessado a qualquer momento, independentemente do canal utilizado pelo consumidor. Com isso, as interações estabelecidas durante a jornada do cliente serão solucionadas com mais rapidez e praticidade, sem falar que o relacionamento se torna ainda mais personalizado, pois informações valiosas do perfil do cliente são acessadas durante o relacionamento e ajudam a ampliar o poder de resolução dos operadores.

No artigo de hoje, explicamos o que é jornada do cliente e mostramos como boas soluções omnichannel ajudam as marcas a serem eficazes nesse processo. Para continuar por dentro dos assuntos relacionados ao atendimento ao cliente, marketing e vendas, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog.

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