Mito ou Verdade: Integração do CTI com CRM é Altamente Custosa?

Gerentes e Diretores de Atendimento e Vendas frequentemente enfrentam dúvidas sobre o investimento necessário para integrar o CTI (Computador Telefone Integrado) com sistemas de CRM (Customer Relationship Management). Existe uma crença generalizada de que essa integração apresenta altos custos, dificultando a decisão estratégica que pode transformar o relacionamento com o cliente. Neste artigo, vamos desmistificar essa ideia, apresentando uma análise profunda que ajuda seu time a tomar decisões mais fundamentadas.

O que é Integração entre CTI e CRM?

Antes de avaliar custos, é essencial entender o que significa essa integração. O CTI permite que agentes façam e recebam chamadas via computador, enquanto o CRM administra as informações e interações com clientes. Quando essas ferramentas funcionam juntas, o atendimento torna-se mais ágil e personalizado, possibilitando acesso rápido ao histórico e controle centralizado das interações.

Por que a integração vale a pena?

A integração entre CTI e CRM gera inúmeros benefícios, tais como:

Atendimento personalizado: os agentes têm acesso imediato ao perfil do cliente e histórico.
Redução do tempo de atendimento: eliminação da necessidade de múltiplas buscas manuais.
Aumento da produtividade: processos automatizados e menos erros manuais.
Relatórios e análises precisas: possibilitam melhorias contínuas nas estratégias de atendimento.

Mito ou Verdade: A Integração é Altamente Custosa?

De fato, a integração entre CTI e CRM pode demandar investimentos, porém, enquadrá-la como "altamente custosa" é um mito que deve ser repensado. O avanço tecnológico vem simplificando cada vez mais essa implantação, com soluções flexíveis que acompanham diferentes escalas e necessidades das empresas.

Plataformas modernas, como a GVP Digital, oferecem módulos integrados que facilitam o processo, por exemplo, com produtos como GVP OMNI CRM, GVP OMNI TALK, e GVP OMNI WHATSAPP. Estes recursos são pensados para atender desde pequenas operações até grandes contact centers, otimizando custos e maximizando resultados.

Fatores que Influenciam no Custo da Integração

O custo da integração depende de diversos fatores, tais como:

Complexidade do sistema atual: sistemas legados podem demandar maior personalização.
Escalabilidade desejada: número de agentes e canais integrados impactam diretamente.
Funcionalidades específicas: a personalização e funcionalidades extras podem ter custos adicionais.
Modelo de contratação da solução: SaaS (Software as a Service) reduz investimento inicial e facilita atualizações.

Integração com CRM: Custo x Retorno

Mais importante que o valor inicial, o foco deve ser o Retorno sobre Investimento (ROI). A integração otimiza processos e reduz o abandono de chamadas, aumenta a satisfação do cliente e o engajamento da equipe, gerando crescimento em vendas e fidelização. Ainda, segundo dados do Gartner, empresas que investem em integração de comunicação e CRM aumentam em até 30% a eficiência do atendimento.

Como Planejar uma Integração de Sucesso e Custo-benefício

Para garantir que o investimento na integração do CTI com o CRM seja otimizado é fundamental:

Mapear as necessidades da operação e alinhar as funcionalidades essenciais.
Buscar soluções escaláveis e modulares que cresçam junto com sua equipe.
Priorizar plataformas com integração nativa para minimizar complexidade técnica.
Considerar modelos de contratação flexíveis, como assinaturas SaaS para facilitar o orçamento.
Capacitar a equipe para maximizar utilização e aproveitar todos os benefícios da integração.

Conclusão

A ideia de que a integração do CTI com o CRM possui um custo elevado é mais mito que verdade. Com o avanço das tecnologias, hoje, plataformas integradas oferecem soluções acessíveis e que se adaptam à realidade de diferentes negócios, entregando vantagens estratégicas essenciais para a área de Atendimento e Vendas.

Para saber mais sobre como uma solução omnichannel eficaz pode transformar sua operação, confira os produtos da GVP Digital e descubra um caminho inteligente para otimizar seus custos e melhorar a experiência do cliente.