Nos últimos anos, os avanços tecnológicos e a mudança de comportamento dos consumidores levaram a uma verdadeira revolução no processo de atendimento ao cliente. O estudo realizado pela KPMG em 2015, aponta essa nova tendência. Quase 50% das empresas analisadas durante a pesquisa optaram por utilizar os serviços da computação em nuvem, principalmente pela diminuição de custos e mobilidade que a plataforma oferece.
Ao contrário do que se pensava há alguns anos – que a interação com o cliente seria automatizada – hoje, consumidores e empresas buscam por ferramentas que tornem a comunicação mais próxima, como o relacionamento B2C por meio de aplicativos como o ZapSAC. O vídeo também se tornou um canal muito utilizado para o relacionamento com o consumidor, bem como o web chat, que passou a desempenhar um papel cada vez mais importante na prestação de atendimento multicanal.
Esses são exemplos que simbolizam algumas das tendências do atendimento ao cliente para os próximos anos. O desafio, no entanto, é como as empresas irão entender e atender as expectativas desse novo perfil de consumidor, moderno e móvel.
Se sua empresa ainda não utiliza nenhuma das tendências no processo de atendimento ao cliente ou, então, está iniciando o trabalho com essas tecnologias, é importante conhecer os principais desafios e as oportunidades na interação com os consumidores do século XXI. Confira as dicas que listamos para você!
Os clientes são multicanal e a sua empresa?
Os Contact Centers pelo mundo estão tornando mais flexíveis e conectados, indo de encontro com as necessidades do novo perfil de consumidor. O acesso multicanal vem ganhando espaço devido a popularização dos smartphones entre os clientes que, em instantes, conseguem se relacionar com a empresa via SMS, redes sociais ou chamada telefônica, por exemplo.
Além do consumidor ter acesso à empresa por diversas portas, é extremamente importante que a companhia também tenha uma visão completa do cliente. Por isso, é imprescindível reconhecer que aquele consumidor que está interagindo hoje pelo chat online é o mesmo que está fazendo uma chamada telefônica ou enviando e-mail.
Essa visão estratégica que a multicanalidade oferece é o que a diferencia do atendimento tradicional, pois acompanha toda a jornada do cliente, criando situações que envolvam o consumidor de uma forma que ele se sinta totalmente satisfeito em contatar a empresa e, consequentemente, volte a consumir seus produtos ou serviços.
Serviços na nuvem: promovendo a interação
O atendimento ao cliente precisa de uma estrutura de serviços que sustente customizações e serviços agregados e a nuvem vem para agilizar este processo. Boa parte dos softwares de atendimento multicanal utilizam a nuvem para realizar seus serviços e armazenar as informações, fornecendo opções de atendimento vinte e quatro horas por dia, sete dias por semana.
A solução cloud vem sendo encarda no mercado como uma ótima ferramenta para habilitar negócios e inovações em curto prazo e com investimento abaixo do que outras formas de interação.
Porém, o maior desafio encontrado pelas empresas que adotam as soluções na nuvem é a segurança das informações, que ainda preocupam muitos gestores de TI. O fato é que hoje já existem vários processos, ferramentas e prevenções, além das certificações de segurança, que permitem proteger os dados e as aplicações na nuvem. Para não perder o melhor que essa tecnologia tem para oferecer é preciso ficar atento para manter um serviço de qualidade e, principalmente, seguro para a empresa e para o cliente.
Com as melhorias no acesso móvel da internet, uma nova tendência de relacionamento com os clientes surgiu e vem ganhando um espaço considerável: a comunicação por meio de vídeos. Ao utilizar esse recurso, os Contact Centers aumentam a capacidade de desenvolvimento do relacionamento pessoal com um cliente, estabelecendo confiança mais rapidamente, além de permitir que os operadores compreendam melhor a necessidade de cada consumidor, tornando a resolução mais ágil.
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