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Conheça os principais mitos do atendimento ao cliente via redes sociais

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O serviço de atendimento ao cliente passou, nos últimos anos, por mudanças impactantes. Uma delas está relacionada aos canais no qual esse serviço é oferecido ao consumidor. Há algum tempo, para atender um cliente, a empresa tinha que ter um SAC via telefone ou oferecer o suporte presencialmente no ponto comercial.


Hoje, com os avanços tecnológicos, novos meios de comunicação surgiram e começaram a ser utilizados pelas marcas e consumidores como mais uma forma de atendimento. As redes sociais são exemplo disso. De acordo com um estudo realizado pelo JD Power, cerca de 43% dos jovens entre os 18 e os 29 anos preferem o atendimento via redes sociais oferecido pelas empresas.

 

Vários motivos apontam para essa preferência, como a agilidade e a praticidade em contatar as companhias por meio das mídias digitais. Esse meio também é um dos mais utilizados atualmente pelos consumidores insatisfeitos que querem fazer uma reclamação sobre sua experiência com a marca. Por conta da ampla repercussão que uma postagem negativa tem nas redes sociais, os clientes veem no canal a maneira mais eficiente de “chamar a atenção” da empresa para o seu problema.

 

Sendo assim, o atendimento via redes sociais precisa ser de qualidade e cauteloso para alcançar o sucesso. Não estar nas redes sociais não é a solução ideal para enfrentar os novos desafios da comunicação com o cliente, pois eles querem utilizar os benefícios desses canais e, por isso, é fundamental oferecê-los.


Para te ajudar a perceber que o atendimento via redes sociais é uma ótima opção, listamos abaixo os principais mitos que rondam este serviço. Confira!

 

Mito – Dificuldade para manter o perfil da corporação

Um dos mitos sobre atendimento via redes sociais é a ideia de que esse canal pode passar aos consumidores uma imagem diferente da corporação. Isso porque, nas mídias sociais, é preciso adotar uma linguagem mais simples e objetiva, correspondendo às expectativas dos clientes.

 

Mas, mesmo com essa mudança, é possível, sim, manter o perfil da empresa no atendimento via redes sociais. Para isso, basta traçar um código de conduta e apresentá-lo aos operadores, equilibrando o perfil da companhia com as características desses canais.

 

Mito – Falta de integração entre os canais

Quando o atendimento via redes sociais é feito de maneira isolada é possível ocorrer problemas de comunicação entre os diferentes canais da empresa. Por exemplo, se um cliente envia uma mensagem para a companhia via Facebook, não quer dizer que ele irá utilizar somente esse canal para falar com a empresa. Em algum momento, o consumidor pode querer dar continuidade a solicitação pelo telefone ou e-mail.


Sendo assim, se não houver integração entre os canais, a experiência do cliente com a marca certamente será negativa. Mas, a falta de integração no atendimento via redes sociais é, sim, um mito. Isso porque já há no mercado boas plataformas multicanais que possibilitam que o operador tenha acesso a todo o histórico e solicitações do cliente, independentemente de qual canal ele tenha utilizado para iniciar o contato com a empresa.

 

Mito – Impasses para gerenciar o atendimento via redes sociais

Outro mito que ronda os gestores sobre o atendimento via redes sociais é a dificuldade de gerenciar o despenho do time de operadores. Diferentemente do que muitos pensam, monitorar o trabalho por esses canais é bastante simples. Por conta da troca de mensagens, é possível ter o registro exato de como o consumidor apresentou a sua demanda, quais palavras foram usadas pelos operadores e pelo cliente, a data e o horário de cada interação, além do acesso aos dados demográficos do atendimento.

 

Essas informações ajudam no gerenciamento e oferecem mais segurança para todos os envolvidos no processo de atendimento. Além disso, uma boa plataforma multicanal disponibiliza para os gestores relatórios e gráficos que otimizam a avaliação do serviço prestado.

 

Você conferiu no artigo de hoje alguns dos principais mitos sobre o atendimento ao cliente via redes sociais. Caso a sua companhia ainda não tenha entrado para o universo de atendimento online, te convidamos para conhecer as funcionalidades da Plataforma GVP, plataforma multicanal desenvolvida pela GVP Solutions.

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