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Conheça o impacto que a Inteligência Artificial vai ter na sua área de atendimento

· Atendimento,Digital

Muito se fala do futuro do atendimento ao cliente, já que novas tecnologias são desenvolvidas a todo o momento focadas especificamente nessa área. Há alguns anos, era difícil imaginar que uma central de atendimento fosse capaz de atender os consumidores em diferentes canais, como telefone, e-mail, redes sociais e chat.

Hoje, isso já é realidade em boa parte das centrais e as mudanças não param por aí. Uma tecnologia que está chamando bastante a atenção dos gestores de call center é a Inteligência Artificial (IA). Por ela, os sistemas de atendimento conseguem aprender rapidamente sobre o cliente, disponibilizando a informação de maneira mais ágil e assertiva.

A entrada da Inteligência Artificial na área de atendimento certamente trará mudanças impactantes para as centrais e é sobre esses pontos que iremos falar a seguir. Confira!

Fim de uma das principais reclamações dos clientes

A demora e a pouca assertividade no atendimento ao cliente são os principais motivos que levam ao alto índice de abandono das chamadas pelos consumidores e que podem, consequentemente, afastá-los da marca. Isso não ocorre por conta da falta de competência dos operadores, mas, sim, devido ao grande número de demandas que sobrecarregam todos os dias as centrais de atendimento.

Com a Inteligência Artificial esse problema é reduzido significativamente. Por meio dos boots, também conhecidos como assistentes virtuais, é possível executar algumas atividades de um atendente humano, que responde as demandas mais frequentes dos clientes de maneira rápida, inteligente e bastante eficaz.

Outro ganho que a IA trará para a sua central é o aceleramento do serviço de forma quantitativa, com redução no tempo do atendimento em até cinco vezes, sem perder a qualidade.

Inteligência Artificial é parceira do seu time

Segundo um estudo realizado pela Gartner, estima-se que em 2020 vai ser possível administrar 85% do processo de relacionamento com o consumidor por meio de máquinas. Apesar dessa estimativa, a IA não anula a importante participação dos operadores dentro dos call centers, pelo contrário, ela ajudará a tornar o trabalho mais assertivo.

O primeiro ganho é que essa tecnologia retira a sobrecarga dos operadores vinda de solicitações simples, que são facilmente resolvidas pelos boots. Isso permite que os atendentes foquem a sua atuação na resolução de situações mais complexas para as quais a presença de um profissional é imprescindível.

Além disso, a IA é fundamental para aumentar a capacidade dos operadores. Por exemplo, um consumidor teve o seu pacote de internet alterado sem aviso e decide entrar em contato com a companhia que presta esse serviço. Por meio de aplicações de reconhecimento de voz, o sistema de IA detecta se o cliente está irritado e associa com consumidores que tiveram comportamento semelhante. A partir daí, a tecnologia procura a melhor solução em cada um desses casos para repassar para o operador, que terá acesso a melhor maneira de lidar com essa situação. Tudo isso em segundos.

Menos custos para a sua operação

Como vimos, a união dos atendentes com a Inteligência Artificial traz muitos ganhos para a central e para os clientes. Mas os benefícios não param por aí. Os boots custam, em média, três vezes menos do que uma posição de atendimento e produz muito mais por conta da agilidade que mencionamos acima. Por isso, ao implantar a IA em sua operação, você evita gastos comuns ao contratar um profissional, como recrutamento e seleção, treinamento e capacitação da equipe.

No artigo de hoje, mostramos que a Inteligência Artificial já está mudando algumas centrais de atendimento e a tendência é que ela encontre cada vez mais espaço, já que otimiza o trabalho, agrada os clientes e proporciona para as empresas uma redução significativa de custos.

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