Como ter soluções para cumprir a lei do call center e manter a qualidade no atendimento?
Desde que o Decreto 6523/08 foi oficializado para regulamentar o CDC (Código de Defesa do Consumidor), muita coisa mudou no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Por muitos anos, esse serviço foi alvo de reclamações constantes dos clientes, seja pelo tempo de espera para o atendimento, falta de segurança e até mesmo pela baixa efetividade na resolução dos problemas.
Com a implementação da lei, as empresas de diversos segmentos precisaram rever suas operações de atendimento e aplicar mudanças para seguir as exigências legais. Entretanto, mesmo após mais de uma década da lei, ainda há muitos pontos a melhorar no atendimento ao cliente.
Para auxiliar as empresas que buscam cumprir com excelência a lei do call center, garantindo a qualidade no atendimento, reunimos a seguir algumas soluções que são grandes parceiras das companhias nesse processo de mudança. Não perca!
URA inteligente
Uma das medidas estabelecidas na lei do call center tem a ver com as opções disponíveis nos menus eletrônicos. A partir do decreto, as empresas precisam disponibilizar ao cliente opções para contato com o atendente, reclamação e cancelamento de contratos e serviços.
Além desses recursos, é preciso que a operação garanta que o cliente seja atendido em até um minuto após ele selecionar a opção de atendimento desejada.
Para atender a essa exigência de forma eficaz e ainda proporcionar um atendimento diferenciado aos clientes, uma solução que os call centers podem utilizar é a URA (Unidade de Resposta Audível) inteligente. Por meio dessa ferramenta, é possível processar informações e tomar decisões rápidas durante o atendimento, levando a uma relação mais dinâmica e assertiva entre o consumidor e a empresa.
Ao adotar uma URA Inteligente, a central passa a ter total controle das ligações ativas e receptivas, automatizando processos importantes do relacionamento com o consumidor.
Agentes virtuais
Um outro ponto que a lei do SAC fixou para os call centers é a disponibilidade do atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, com ressalvas às normas específicas para algumas situações. Além disso, todos os atendimentos gerados precisam ter um registro numérico, o chamado protocolo, para que a empresa e o consumidor possam acompanhar a jornada do atendimento.
Para seguir cumprindo a lei, as centrais podem adotar os agentes virtuais como aliados. Disponíveis em tempo integral e com um poder diferenciado para resolução de demandas recorrentes, os bots são ótimas soluções para operações que precisam se manter ininterruptas sem perder a qualidade do atendimento e a eficácia.
Solução omnichannel é aliada dos call centers
A lei do SAC também trouxe algumas mudanças na forma como as empresas devem solicitar os dados pessoais dos clientes. Com o decreto, os próprios consumidores é que devem digitar os seus dados durante a interação, os atendentes não podem solicitar essas informações. Além disso, não se pode requisitar os dados pessoais mais de uma vez durante o atendimento
Com uma solução omnichannel, o call center consegue integrar em um único sistema todos os canais utilizados pela empresa, bem como os dados dos clientes que já interagiram com a operação. Além de tornar o atendimento muito mais rápido e seguro, uma solução omnichannel garante que a central tenha acesso a relatórios e estatísticas em tempo real que facilitam a gestão e a tomada de decisões estratégicas.
Você conferiu no artigo de hoje as soluções que ajudam a cumprir a lei do call center e a manter a qualidade do atendimento oferecido aos clientes. Se você gostou e quer ter essas ferramentas em sua central, clique aqui e agende uma conversa com um de nossos consultores especializados que irá apresentar os diferenciais das nossas plataformas.
