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Como reduzir a taxa de churn de sua empresa

· Clientes,SAC

“Qual é a taxa de churn de sua companhia?” Nas conversas de executivos ou de empreendedores ouve-se constantemente esta pergunta. Mas, afinal de contas, o que quer dizer churn? O termo se refere à métrica utilizada para determinar a taxa de clientes que deixam a empresa – e que muitas vezes migram para a concorrência.

Para calcular a taxa de uma empresa, basta dividir o número mensal de cancelamentos pelo total da base de clientes. Por exemplo, 10 clientes deixaram a empresa, que tinha uma base de 200. Divide-se 10 por 200, com resultado de 0,05 (ou 5%). O ideal é manter entre 5% e 7% ao ano. Acima disso, comece a se preocupar com a saúde financeira da companhia. O monitoramento deve ser mensal.

Não adianta conquistar 200 contratos em um mês e perder 160. O custo de aquisição de cliente (CAC) geralmente é alto. O grande desafio consiste em manter aqueles que já utilizam o produto/serviço; não necessariamente conquistar novos. Taxas elevadas indicam que o empresário precisa repensar estratégias e redefinir parâmetros de operação.

Caso as vendas estejam elevadas e o churn alto, o gestor deve reduzir a velocidade no setor comercial e concentrar esforços na avaliação da qualidade do produto/serviço. Identificar possíveis falhas no pós-venda – e corrigi-las – facilita a tarefa de redução da taxa. Outra medida importante é investir em sistemas de informação. Seu uso adequado permite o cruzamento de dados fundamentais para a identificação de um perfil para a base de clientes da empresa.

Conhecendo melhor o perfil da clientela, a empresa reúne mais elementos para identificar o que causa o aumento das taxas. Hoje já se sabe que o peço nem sempre é o motivo principal para o consumidor trocar um fornecedor por outro. Na maioria das vezes, os problemas no atendimento deflagram a decisão de não renovar ou até mesmo cancelar um contrato.

Veja cinco conselhos práticos para a redução da taxa de churn na empresa:

1)      Invista na estruturação de um serviço de atendimento ao cliente (SAC) capaz de concentrar o relacionamento com toda a sua base de consumidores. Reclamações não devem ser encaradas como “um problema” para a empresa, mas sim como “uma oportunidade” de crescimento para a companhia.

2)      Utilize de forma sistematizada as informações coletadas pelo SAC. Os dados reunidos em relatórios semanais, quinzenais ou mensais podem apontar a origem do problema. Eles ainda são úteis para captar tendências e antecipar o desenvolvimento de produtos/serviços para um nicho de mercado em formação.

3)      Adote a estratégia de SAC reverso. Ligue para os clientes e verifique o grau de satisfação deles. Colete sugestões para melhorar o seu atendimento.

4)      Analise ao menos uma vez por mês os relatórios sobre a evolução das taxas da empresa. Tente interpretá-los de forma ampla. Não basta saber quantos estão deixando a empresa, mas sim por que optam pela troca.

5)      Monitore a imagem da empresa na internet, checando as redes sociais e os sites de reclamação. Análises negativas ou comentários desfavoráveis têm a capacidade de indiretamente impactar as taxas de sua empresa.

Gostou desses conselhos para evitar altas taxas de churn? Dê a sua opinião!

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