Como Medir o SLA de Atendimento da Sua Central e Melhorar Resultados

Para gerentes e diretores de atendimento e vendas, garantir uma excelente performance da central de atendimento é essencial para a satisfação do cliente e o crescimento do negócio. Um dos principais indicadores utilizados para monitorar a eficiência é o SLA (Service Level Agreement), que define o tempo máximo para que uma solicitação seja atendida ou resolvida.

O que é SLA e por que ele é fundamental?

SLA é um contrato interno ou externo que estabelece indicadores quantitativos para o atendimento, como tempo máximo para responder uma ligação, e-mails ou mensagens, além do prazo para resolução de chamados. Controlar e medir o SLA permite identificar gargalos, aumentar a produtividade e melhorar a experiência do cliente, reduzindo o churn e aumentando a fidelização.

Principais métricas para medir o SLA de atendimento

• Tempo médio de atendimento (TMA): média do tempo gasto para atender cada contato.
• Tempo médio de espera: quanto tempo o cliente aguarda para ser atendido.
• Taxa de cumprimento do SLA: percentual de atendimentos dentro do prazo estabelecido.
• Tempo para resolução de chamados: monitoramento da duração até o fechamento do ticket.

Como medir corretamente o SLA da sua central?

Para medir o SLA de atendimento de forma eficiente, é fundamental integrar e consolidar dados de todos os canais da sua central, garantindo transparência e agilidade no monitoramento. Veja os passos essenciais:

1. Defina metas claras: estabeleça prazos realistas para cada tipo de atendimento (telefone, e-mail, WhatsApp, chat, etc.).
2. Implemente ferramentas omnichannel: centralize todas as interações para acompanhar o histórico completo do cliente e medir os indicadores em tempo real.
3. Utilize relatórios inteligentes: monitoramento automático dos indicadores para identificar áreas que precisam de melhorias.
4. Faça acompanhamento contínuo: revise os dados periodicamente para alinhar estratégias e treinar equipes.

A importância das soluções omnichannel na medição do SLA

Além do simples acompanhamento de indicadores, as plataformas omnichannel potencializam a integração e o controle dos canais com agilidade e precisão. Um sistema que unifica atendimento via telefone, e-mail, WhatsApp, chat e outras mídias permite a coleta automática e em tempo real dos dados do SLA.

Vale destacar que soluções robustas, que englobam CRM, e-mail, WhatsApp, ticket e talk, ajudam a otimizar o processo, facilitando a análise, relatórios e tomada de decisão baseada em dados confiáveis. Conheça as funcionalidades completas da plataforma GVP OMNI em https://www.gvp.com.br/#products.

Boas práticas para melhorar o SLA após a medição

Após mapear o desempenho do SLA da sua central, é essencial implementar ações de melhoria contínua, como:

• Capacitação da equipe: treinamentos focados nas prioridades e nos desafios detectados.
• Automação de processos: use fluxos automatizados para chamadas, respostas e abertura de tickets.
• Revisão constante das metas: adapte os SLAs conforme as demandas do mercado e perfil dos clientes.

Conclusão

Medir o SLA de atendimento é imprescindível para gerentes e diretores que desejam aprimorar a eficiência operacional e proporcionar uma experiência de cliente superior. Além disso, ter uma plataforma integrada que unifique todos os canais facilita não só a mensuração, mas também a gestão estratégica da equipe e o aumento da satisfação.

Para garantir precisão e agilidade no controle do SLA, avalie ferramentas que contemplem todos os canais, como telefone, e-mail, WhatsApp, chat e ticket, em um único ambiente de atendimento. Isso faz toda a diferença na entrega e acompanhamento do seu contrato de prestação de serviço.

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