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Como medir o SLA de atendimento de sua central

· Atendimento,Clientes

O objetivo de todos os call centers é oferecer aos seus clientes um atendimento ágil, de qualidade e que satisfaça o consumidor final. Apesar de todos os esforços que as centrais de atendimento fazem para aprimorar os serviços prestados, nem sempre é possível superar as expectativas dos clientes, sendo este um dos principais fatores que levam as rescisões contratuais.

Para evitar frustrações, é importante que tanto as centrais de atendimento quanto as empresas contratantes estejam com as expectativas bem alinhadas. Para isso, existe o SLA (Acordo de Nível de Serviço), um documento produzido pelas duas partes envolvidas na contratação, que visa garantir requisitos mínimos para o atendimento prestado pela central.

Ficou interessado em conhecer mais sobre o SLA? Então, não deixe de conferir o artigo a seguir no qual abordaremos a importância deste acordo e como é feito a sua medição na central de atendimento.

Qual a importância do SLA para as centrais?

O Acordo de Nível de Serviço tem como objetivo pontuar, em termos mensuráveis e claros, os serviços e o suporte que o fornecedor de call center terá que oferecer até o final do contrato para o seu cliente. Com base nessas especificações são estabelecidas metas de nível de serviço, prazos e termos de compromisso, que tem por incumbência ajudar as empresas contratantes a monitorar o trabalho realizado pela central de atendimento.

Além das garantias para o contratante, o SLA também proporciona um importante apoio para os call centers, pois permite que a operação trabalhe a partir de um roteiro definido e de acordo com as expectativas do cliente, se protegendo de excessos de trabalho  e até de cobranças indevidas da empresa que contratou o serviço.

Como medir o SLA do call center?

Como abordado anteriormente, o SLA tem a finalidade de mostrar a qualidade do atendimento prestado pelo call center e um dos pontos principais desse indicador é o total de ligações atendidas pelos operadores em um determinado tempo. Quanto maior for o nível de serviço, melhor para o call center.

Por se tratar de uma decisão estratégica e que afeta a qualidade do serviço, a imagem da companhia e até os custos, as empresas de call center, em conjunto com as contratantes, realizam  cálculos para identificar o SLA ideal para a companhia.

Essa parceria é importante, pois o público de cada empresa tem um perfil diferente e que acaba influenciado, por exemplo, no tempo que o consumidor considera normal para ser concluído o atendimento por um operador. Dependendo do perfil, a espera de 15 segundos pode ser considerada rápida ou muito demorada.

Abaixo, listamos as principais fórmulas para calcular o Nível de Serviço das centrais de atendimento:

  1. Indicador calculado pela fórmula: SLA = ((CA<=10 + NDI<=10)/ CDPT)*100

CA<=10 = Quantidade de chamadas atendidas em até 10 segundos
NDI<=10 = Quantidade de chamadas desistentes em tempo inferior a 10 segundos
CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento

  1. Indicador calculado pela fórmula: SLA = (CDPT / CE) * 100
    CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento
    CE = Quantidade de Entrantes (diferente de atendidas)
  2. Indicador calculado pela fórmula: SLA = (CA / CDPT) * 100
    CA = Quantidade total de chamadas atendidas
    CDPT = Quantidade de chamadas encaminhadas para atendimento

Apresentamos a importância do SLA e como as companhias podem calcular essa métrica de atendimento. Se você gostou da dica e quer conhecer outras métricas e tendências da área de atendimento ao cliente, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog!

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