Para que o relacionamento entre empresa e cliente seja um sucesso, não pode faltar uma coisa: a integração de todos os canais de atendimento. Saber como agregá-los pode ser um grande diferencial para a sua empresa. Veja como fazer isso!
O discurso da sua empresa deve ser padronizado. Dessa forma, a mensagem passada pelos funcionários estará alinhada e acontecerá de forma eficaz. Não corra o risco de perder o cliente por uma desistência após experiências negativas em canais ineficientes, seja por falta de respostas ou por constatarem que o que você disse em um canal entrou em contradição com outro.
Seu SAC está preparado para atender toda a possível demanda? Será que é preciso criar uma lista de perguntas frequentes ou abrir um chat para conversas online em seu site? Seu sistema manda um alerta através de SMS ou e-mail quando surgem oportunidades de interesse do cliente? Sua loja está preparada para recebê-lo fisicamente com a mesma estrutura e preços que você mostra na web? Os anúncios em meios offline (TV, rádio ou até mesmo revistas e panfletos) condizem com o que foi veiculado na internet? Ter a resposta para essas perguntas ajuda a entender como anda a integração de seus canais de informação e o que é preciso fazer para melhorá-la.
O cliente quer ser atendido com prontidão em canais de atendimento facilitados, esperando comportamento proativo e total prestatividade. Ele espera, por exemplo, poder falar com a empresa de onde estiver, sem dificuldades e que seu feedback seja o mais rápido possível.
O que a concorrência faz nesse sentido que você poderia superar? Disponibilizar um aplicativo mobile diferenciado e inovador para mobiles é uma opção? Ou uma plataforma fácil de ser acessada pela web a partir de qualquer dispositivo para que ele acompanhe as solicitações? Independente da sua escolha, o importante é que a sua empresa esteja pronta para atender o cliente.
A empresa precisa considerar que os diferentes canais de atendimento são convergentes, ou seja, devem conversar entre si e servirem de apoio um para o outro. Conheça o seu público e crie estratégias para isso. Saber como integrar significa também apontar caminhos ao cliente para que ele, por meio de um canal (exemplo: telefone), descubra que há possíveis soluções para seus problemas e dúvidas em outro (em um blog, por exemplo). Seja transparente e cumpra as diretrizes para passar credibilidade aos clientes.
Com uma ferramenta de gestão de relacionamentos, fica muito mais fácil organizar os dados, históricos de atendimento e identificar diferentes perfis para poder realizar a adequação e integração dos canais certos para cada um deles. Esse tipo de informação permite que o atendimento seja personalizado nos canais de contato direto como e-mails, SAC, correspondências via correio e ajuda no entendimento de como enriquecer a experiência do cliente com sua empresa.
Além disso, um bom CRM pode ser incorporado a um sistema que permita conversas em tempo real com os clientes no site. Assim, você pode ser mais proativo e ágil quando solicitarem atendimento online (por meio de alertas), além de trabalhar com automação de mensagens que orientem o cliente em situações nas quais não possa ter sua demanda resolvida somente por um canal de comunicação direto.
E então, como anda a integração dos canais de atendimento em sua empresa? Deseja saber mais sobre como fazer isso ou é a hora de implantar uma ferramenta de CRM inovadora que te auxilie nessa tarefa? Compartilhe sua experiência com a gente através dos comentários!
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