Como Identificar o Momento Ideal para Ampliar seus Canais de Atendimento

Gerentes e diretores de atendimento e vendas enfrentam diariamente o desafio de manter a alta qualidade no contato com o cliente, garantindo agilidade e eficiência. Com a transformação digital e a mudança no comportamento dos consumidores, surge a necessidade de ampliar os canais de atendimento. Mas você sabe como identificar o momento certo para dar esse passo estratégico?

A importância de uma abordagem omnichannel

Atuar de forma omnichannel significa estar presente onde o cliente deseja, garantindo uma experiência integrada e fluída. Não apenas aumenta a satisfação, mas também fortalece a fidelização. Grandes empresas como Salesforce já comprovam a eficiência dessa abordagem, que integra canais digitais e tradicionais para fornecer um atendimento personalizado.

Sinais claros de que você deve ampliar seus canais

• Aumento no volume de contatos: Quando o número de chamados, mensagens ou ligações começa a crescer consistentemente, pode indicar que os canais atuais não suportam a demanda.
• Queda na satisfação do cliente: Monitorar o NPS (Net Promoter Score) e outras métricas de satisfação ajuda a entender se a experiência está sendo impactada negativamente.
• Demora na resolução de problemas: Tempos de espera prolongados ou alta taxa de reabertura de tickets indicam que os clientes precisam de alternativas mais rápidas e acessíveis.
• Preferências dos clientes: Pesquisas e análises apontando uso crescente de canais digitais, como WhatsApp ou e-mail, mostram que é preciso investir nessas frentes.
• Novos segmentos ou mercados: Expansão do negócio pode demandar adaptações no atendimento para alcançar diferentes perfis e regiões.

Estratégias para ampliar de forma eficiente

Ao decidir expandir, é fundamental planejar para evitar dispersão de recursos ou fragmentação do atendimento. Algumas recomendações:

1. Mapeie a jornada do cliente: Avalie quais canais já são usados e onde os clientes gostariam de ser atendidos.
2. Invista em plataformas integradas: Soluções omnichannel que unificam comunicação via e-mail, whatsapp, chat, telefone e tickets facilitam o controle e a análise.
3. Treine sua equipe: Capacitação constante ajuda no uso dos novos canais e mantém o padrão de qualidade.
4. Monitore indicadores: Acompanhe KPIs para ajustar rapidamente a estratégia.

Como a tecnologia pode ajudar

Ferramentas como a plataforma omnichannel da GVP facilitam a gestão integrada dos principais canais, como CRM, e-mail, WhatsApp, ticket e voz. Essas soluções trazem automação, histórico unificado e análises em tempo real, otimizando o atendimento e possibilitando respostas rápidas às demandas.

Além disso, usar plataformas robustas permite acompanhar tendências e ajustar a operação conforme o comportamento do consumidor, evitando sobrecarga e frustrações.

Conclusão

Expandir os canais de atendimento não deve ser uma ação impulsiva, mas sim baseada em dados concretos e no entendimento das necessidades do cliente. Estar atento ao aumento da demanda, feedbacks negativos e preferências de canal são sinais importantes. Aliado a uma plataforma integrada, o gestor garante processos eficientes e clientes satisfeitos.

Para se aprofundar, consulte também conteúdos da McKinsey & Company sobre experiência do cliente e transformação digital.