O que é ROI e por que ele importa para o call center?

ROI, ou Retorno Sobre Investimento, é uma métrica fundamental para qualquer operação que envolve recursos financeiros e humanos, como um call center. Para gerentes e diretores de atendimento e vendas, entender o ROI significa medir o quanto cada real investido em tecnologia, equipe e processos retorna em receita, eficiência ou satisfação do cliente.

Sem essa análise, é difícil justificar investimentos em ferramentas ou treinamento, especialmente em ambientes omnichannel, onde as interações com clientes acontecem via diversos canais, como telefone, e-mail, chat e WhatsApp.

Como calcular o ROI de um call center – passo a passo

1. Identifique os custos totais – Inclua custos fixos e variáveis: salários, infraestrutura, ferramentas digitais, custos com telecomunicação, licenças de software e treinamento.
2. Quantifique os ganhos – Avalie as receitas diretamente ligadas ao atendimento, como vendas realizadas, renovações de contratos, cross-selling e upselling, além de economias geradas pela resolução ágil de demandas.
3. Calcule o ROI – Use a fórmula:
   ROI = (Ganho - Custo) / Custo × 100%
4. Analise o resultado – Um ROI positivo mostra que o investimento traz retorno financeiro, enquanto um ROI negativo indica necessidade de ajustes estratégicos.
5. Considere fatores qualitativos – Além do aspecto financeiro, métricas como NPS, CSAT e tempo médio de atendimento são importantes para entender o impacto no relacionamento com o cliente.

Por exemplo, se seu call center investiu R$ 50.000 no mês e gerou R$ 75.000 em receitas atribuídas às chamadas e interações, o ROI será ((75.000 - 50.000) / 50.000) × 100% = 50%. Isso indica que, para cada real investido, houve um retorno de 1,5 reais.

Principais desafios na mensuração do ROI em operações omnichannel

Calcular o ROI de um call center que opera em ambientes omnichannel pode ser desafiador, pois as interações acontecem em múltiplos canais e em variados momentos da jornada do cliente. A coordenação entre telefone, e-mail, aplicativos de mensagens como o WhatsApp, e outros pontos de contato é essencial para capturar dados corretos e completos.

É comum que esforços em canais diferentes impactem o resultado final de forma indireta, como a redução do tempo médio de atendimento (TMA) ou aumento da taxa de resolução no primeiro contato (FCR). Para gestores, é fundamental usar sistemas integrados que consolidem essas informações.

Ferramentas e boas práticas para otimizar o ROI

Investir em uma plataforma omnichannel completa pode facilitar muito o controle e a análise dos resultados do seu call center. Soluções que centralizam e integram os canais de atendimento, como telefone, e-mail, WhatsApp, chat e tickets, permitem uma visão unificada dos custos e ganhos.

Além disso, treinar a equipe para aproveitar funcionalidades avançadas de CRM e comunicação pode aumentar a eficiência, reduzir o abandono de chamadas e melhorar o relacionamento com o cliente.

Para referência e base comparativa, confira também estudos e conteúdos de autoridade sobre ROI e atendimento em sites como Forbes e Gartner.

Uma plataforma robusta e integrada pode ser um divisor de águas: conheça as soluções oferecidas pela GVP Digital, como GVP Omni CRM, GVP Omni Mail, GVP Omni WhatsApp, GVP Omni Ticket e GVP Omni Talk, para potencializar o seu atendimento e impulsionar o ROI do seu call center.

Conclusão

Mensurar com precisão o ROI do call center é indispensável para tomar decisões estratégicas que elevem a produtividade e a satisfação do cliente. A combinação de tecnologia integrada, análise de dados e foco em métricas qualitativas e quantitativas é o caminho para o sucesso.