As empresas possuem diversos departamentos que, juntos, fazem com que a companhia siga a sua trajetória. Quando o assunto é o cliente, uma das áreas mais importantes de todas as corporações é o atendimento. Por meio dele é que a empresa consegue se aproximar e criar um veículo com os consumidores.
Por desempenhar um papel tão importante nas corporações, os gestores da área de atendimento ao cliente estão sempre em busca de estratégias que possam tornar a experiência do consumidor com a marca ainda melhor.
Nessa procura por novos recursos e melhores estruturas de trabalho, é comum surgirem dúvidas, como: a terceirização do atendimento compensa? A qualidade do serviço irá diminuir? Quais são as vantagens da terceirização?
Para responder a essas e outras perguntas, listamos a seguir 7 coisas sobre terceirização que seu chefe quer saber. Confira!
1. Redução de custos da operação
Vamos começar falando de um ponto muito importante para as empresas nos dias de hoje, que é a redução de custos. Em tempos de economia instável, manter o orçamento em dia é fundamental para todas as companhias, e a terceirização traz esse ganho.
A primeira economia é em relação aos custos trabalhistas, pois a empresa deixa de pagar salário, benefícios e demais encargos. A companhia pagará somente o valor da prestação de serviço da corporação terceirizada, que não tem nenhum vínculo empregatício.
A equipe enxuta também proporciona mais economia, pois os gastos com conta de luz, água, infraestrutura e manutenção são reduzidos significativamente.
2. Melhores ferramentas de trabalho
Para manter uma central de atendimento interna, a empresa precisa investir em boas ferramentas de trabalho, que ajudam os operadores a realizar um atendimento de qualidade, elevando a satisfação dos consumidores. Apesar de bons softwares não serem caros, é necessário ter o conhecimento na área para escolher e gerenciar as melhores soluções.
Com a terceirização, o empresário não precisa se preocupar com isso, pois as centrais oferecem as melhores ferramentas e recursos tecnológicos, que otimizam o trabalho diário. As plataformas de atendimento multicanal são as mais recomendadas atualmente, pois integram meios estratégicos para um atendimento completo e de qualidade, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot.
3. Segurança para a sua companhia
A terceirização traz para as empresas algumas garantias importantes. Hoje, com o aumento da procura por esse serviço, os contratos já são produzidos com cláusulas que exigem o pagamento de multas por parte da central terceirizada caso os níveis mínimos do serviço não sejam alcançados como planejado.
Por ter esse compromisso e compartilhar os riscos com as contratantes, as centrais terceirizadas estimulam diariamente seus operadores para que eles ofereçam um atendimento de excelência, cumprindo com todas as metas estipuladas.
4. Qualidade do serviço prestado
Como vimos, o esforço para elevar a qualidade do atendimento é um ponto importante para as empresas terceirizadas, e não é apenas por conta das multas. Esses call centers têm uma visão completa do negócio e da área de atuação, conseguindo identificar desde o perfil do profissional contratado até as melhores maneiras para reverter uma experiência negativa do consumidor com a marca.
5. Foco em áreas estratégicas do negócio
Com a terceirização do atendimento, os gestores das empresas podem se dedicar a outras áreas importantes do negócio, como produção, vendas e marketing. Isso porque o acompanhamento da central terceirizada é muito simples, já que bons call centers compartilham frequentemente relatórios que apontam os resultados obtidos, que podem ser utilizados, inclusive, para criar novas estratégias para a companhia.
6. Agilidade que faz a diferença
Ao contatar uma empresa, o cliente espera ser atendido com agilidade e assertividade. Porém, uma das dificuldades de manter uma central interna é fazer as escalas adequadas ao fluxo de atendimento.
As companhias terceirizadas têm mais conhecimento para montar as escalas de trabalho conforme as demandas, evitando que os clientes fiquem em longas filas de espera ou que haja custos desnecessários por conta da ociosidade dos operadores em determinados períodos.
7. Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana
No decorrer deste artigo, mostramos alguns desafios encontrados pelos gestores ao internalizar o call center. Mas, ainda há um ponto importante e que mostra como a terceirização é vantajosa: a disponibilidade.
Ao contratar um call center terceirizado, a sua companhia poderá oferecer um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além da ampla disponibilidade dos operadores, há ainda a garantia de que eles estão sendo acompanhados por supervisores qualificados para exercer essa função.
Hoje, apresentamos 7 coisas que o seu chefe quer saber sobre a terceirização do atendimento, uma solução acessível para aprimorar a relação da sua empresa com os clientes.
Se você quer continuar ampliando os seus conhecimentos sobre o assunto, veja também em nosso blog o post que aponta os principais mitos sobre URA.
