O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é uma poderosa ferramenta para uma empresa ter uma boa imagem perante seu público. Apesar de ter um princípio simples, é importante saber como criar um SAC corretamente e como fazer com que ele funcione como deve ser: para ouvir e atender clientes, além de fortalecer a marca no mercado.
Construir um SAC eficiente demanda que ele passe pelo crivo de diversas áreas da empresa, para que as informações passadas sempre sejam qualificadas.
Atualmente, ter um bom atendimento já é essencial para que qualquer empresa tenha sucesso, independente do seu setor. Na internet isso é ainda mais importante, já que o canal de atendimento fica a apenas um clique de distância e se mostra uma alternativa mais rápida. Embora um canal de SAC seja importante, é ainda mais importante oferecer um canal de autoatendimento. Criar um canal de autoatendimento completo ajuda o cliente a tirar suas dúvidas de maneira ainda mais rápida e independente e deixa a equipe de atendimento livre para casos mais específicos. Os ganhos são de todos os lados. A simples prática de disponibilizar uma ferramenta de autoatendimento tem a capacidade de reduzir até 80% dos contatos recebidos na central de atendimento. Para criá-lo, invista em textos bem explicativos, com figuras e vídeos-tutoriais, se possível. Indiretamente, essa é uma das formas que mais ajuda a criar um SAC que funciona.
Quando o primeiro passo não supre as necessidades do cliente, é o momento em que o SAC propriamente dito entra em cena. E se o cliente não achar o autoatendimento suficiente, ele entrará em contato de outras maneiras, como e-mail, chat, redes sociais ou telefone. No caso de redes sociais e e-mail, nunca deixe o cliente aguardar mais de 24 horas por uma resposta. Em chat e telefone, evite que ele aguarde muito tempo para ser atendido. Cada vez mais, cobra-se por mais rapidez, sem deixar a qualidade cair, e toda empresa deve se enquadrar nesse requisito.
Você pode ver com os próprios olhos se o SAC de sua empresa está funcionando para o cliente ou não e o que pode ser melhorado. Faça o teste do “cliente fantasma”. Entre em contato, com certa frequência, com o SAC por algum dos canais disponíveis para ficar a par da qualidade do serviço.
Mas é importante não fazer perguntas muito difíceis, e sim fazer as perguntas de um cliente comum. Fique atento a detalhes como demora do atendimento, gentileza e clareza do atendente e facilidade do acesso.
Nenhuma dica poderá ser colocada em prática com êxito se a equipe de atendimento não for bem qualificada. A equipe deve ser muito bem treinada, além de estar alinhada com o seu negócio. Não importa se o time for composto por duas, dez ou cem pessoas. Os atendentes devem ser sempre bem informados para passar todas as informações com clareza. Gentileza, domínio da língua e simpatia são quesitos que atraem os clientes.
Um cliente entrou em contato com a empresa e fez uma reclamação no sac. Por melhor que seja o atendimento da sua central de atendimento, a ação da empresa não deve parar por aí. É importante mostrar que a empresa se preocupa com o cliente com ações como ligar após uns dias para saber se o problema foi resolvido, se o problema ainda está ocorrendo, entre outras. Isso é algo que a maioria dos clientes não espera, por isso serão surpreendidos e a relação com a empresa só tem a melhorar com essa atitude.
