Com o avanço da tecnologia e a popularização da internet em todo o país, os e-commerces têm sido uma excelente alternativa para os empreendedores comercializarem os seus produtos de maneira efetiva, sem os custos de aluguel, água, luz e demais tarifas pagas nas lojas físicas.
Além de ser vantajoso em termos financeiros, o e-commerce é um segmento que cresce constantemente. Segundo pesquisa realizada pela Ebit, a área de e-commerce alcançou um faturamento de R$ 44,4 bilhões em 2016, o que representa um crescimento de 7,4% em relação a 2015. Para 2017, a expectativa é que o segmento cresça mais 15%.
No entanto, apesar do cenário favorável, não são todas as lojas virtuais que estão conquistando bons resultados. Um dos motivos para isso acontecer são os problemas no atendimento ao cliente.
A seguir, mostraremos os 14 erros mais comuns em atendimento ao cliente de e-commerce. Confira!
1. Não utilizar um software de atendimento adequado para a sua operação. A dica é buscar por boas plataformas, que possam ser personalizadas de acordo com o seu negócio.
2. Falta de assertiva para solucionar as demandas. O cliente não quer ficar esperando dias para ter um retorno da sua loja virtual, por isso, é essencial ser ágil.
3. Pouca variedade de canais de atendimento. Um e-commerce precisa oferecer diferentes canais de comunicação com o cliente, como redes sociais, chat online, e-mail e telefone.
4. Desorganização das informações dos clientes. Os operadores precisam ter os dados dos consumidores integrados em uma mesma plataforma, independentemente de qual canal seja utilizado. Isso garante um atendimento ágil e assertivo.
5. Falta de treinamento. É essencial que os operadores estejam preparados para exercer suas funções. Com a agilidade do e-commerce, o operador precisa ser rápido, educado e dominar a sua área de atuação.
6. Não ouvir o cliente. Uma das falhas no atendimento dos e-commerces é a falta de abertura para ouvir os clientes. Na ânsia de fazer um atendimento rápido, é comum os operadores não se atentarem às solicitações feitas pelos clientes, o que compromete a efetividade do serviço prestado.
7. Falta de investimento em pós-venda. Para o cliente voltar a comprar do seu e-commerce, é fundamental que ele receba uma atenção especial também no pós-venda.
8. Dificuldades para transformar o atendimento em vendas. Muitas vezes, o cliente entre em contato com a loja virtual para esclarecer dúvidas antes de efetivar a compra. Dependendo do serviço que ele recebe, a conversão pode não acontecer.
9. Falta de conhecimento sobre a loja e seus produtos. A área de atendimento do e-commerce deve possuir todas as informações sobre o negócio e seus produtos. Caso o operador não tenha algum dado, ele tem que informar ao consumidor que irá buscar essa solicitação e retornará rapidamente. Essa promessa precisa ser cumprida conforme o prazo combinado com o cliente.
10. Não deixar os canais de atendimento visíveis no e-commerce. Se o cliente entrar na loja virtual e não conseguir encontrar os canais de comunicação rapidamente, as chances de ele desistir da compra são grandes.
11. Atendimento sem educação. Não apenas no e-commerce, mas em todas as áreas, a educação é fundamental para que a relação entre consumidor e empresa seja positiva.
12. Deixar de facilitar o atendimento em casos de troca ou reclamação. Um dos erros de atendimento ao cliente de e-commerce é a falta de suporte em situações adversas. Essa atitude compromete negativamente a experiência do consumidor com a marca.
13. Inflexibilidade ao falar com o cliente. Esse é um ponto preocupante, pois alguns operadores tentam “vencer” o diálogo com o consumidor. A consequência desse ato é o distanciamento do cliente.
14. Não mensurar o atendimento prestado. Saber a opinião do cliente sobre o atendimento do seu e-commerce é essencial para projetar melhorias e corrigir as falhas.
No artigo de hoje, apresentamos para você 14 erros mais comuns em atendimento ao cliente de e-commerce. Uma das maneiras mais efetivas de evitá-los é contando com uma plataforma multicanal, que otimiza o trabalho dos atendentes e dos gestores, melhorando o serviço prestado ao cliente.
