A área de atendimento ao cliente vem conquistando cada vez mais espaço dentro das empresas, sendo considerada uma atividade estratégica para o desenvolvimento das corporações. São milhares de consumidores atendidos todos os dias, seja para esclarecer dúvidas, efetivar uma compra, registrar uma reclamação ou compartilhar um elogio.
Dependendo da qualidade do serviço prestado pelo call center, a experiência do cliente com a marca pode ser positiva ou negativa. Por isso, para evitar que os consumidores fiquem insatisfeitos, é necessário seguir uma série de estratégias, que envolvem desde o treinamento da equipe até a utilização das ferramentas de trabalho adequadas para a área.
Se você está pensando em criar um call center interno na sua empresa ou mesmo abrir uma central para atender outras companhias, descubra no quiz abaixo se você está realmente preparado para entrar nesse segmento.
Você tem um planejamento estratégico para o seu call center?
Bom, essa pergunta é essencial para analisar se você está preparado ou não para ter um call center. Independentemente da ideia, seja criar uma central para atender as necessidades da sua empresa ou montar um call center para prestar serviços, o planejamento é o ponto de partida.
É preciso definir as estratégias que serão utilizadas na operação e o processo que será percorrido até a conclusão das metas estabelecidas. Nesse sentido, é preciso saber:
• Qual o produto ou serviço será a base da central?
• Qual o público-alvo do call center?
• Haverá ferramentas para complementar o atendimento telefônico, como e-mail, chat e redes sociais?
• Há uma ideia do volume de atendimento que a sua central conseguirá atender?
Sem as respostas para essas perguntas iniciais dificilmente você conseguirá elaborar um planejamento estratégico para o seu call center.
Já sabe como irá montar e gerir a sua equipe de trabalho?
Depois do planejamento, é fundamental definir como será o perfil da sua equipe de operadores. Já pensou nisso? Caso ainda não tenha nenhuma ideia de quais características o seu futuro time precisará ter para alcançar as metas do call center, considere os seguintes pontos:
• A área de atuação da central exige um atendimento mais tradicional ou é possível investir em recursos tecnológicos para otimizar o trabalho, com chatboots?
• O seu call center irá oferecer treinamentos para os operadores internamente ou contratará uma empresa especializada?
• Qual o número de operadores é preciso para iniciar a operação?
• Esses profissionais precisam ter experiência na área ou a oportunidade contempla iniciantes?
• É necessário que o atendente tenha conhecimentos específicos, por exemplo, na área de vendas ou negociação?
• Há um planejamento das campanhas de motivação que deverão ser aplicadas com o time periodicamente?
Esses são alguns questionamentos que te ajudarão a traçar o perfil e as necessidades da sua futura equipe de operadores.
A estrutura e os recursos já estão ativos?
Mais um ponto importante para você identificar se está realmente pronto para implantar um call center tem a ver com a infraestrutura da operação. Para o trabalho ser realizado com qualidade e agilidade, aspectos fundamentais para um call center de sucesso, é necessário ter um ambiente adequado e ferramentas que otimizam o trabalho dos operadores. Veja o que não pode faltar em sua central:
• Um local tranquilo e com boa acústica, que facilite a comunicação dos atendentes;
• Estações de trabalho confortáveis, seguindo as recomendações de ergonomia e segurança do trabalho;
• Local para descanso e realização das refeições;
• Ferramentas de trabalho em ótimo estado, como computadores, microfones, mouse e teclado;
• Software de atendimento, de preferência multicanal, que aprimora o trabalho dos operadores e elava a satisfação dos clientes.
Vimos no artigo de hoje que é preciso analisar com bastante calma alguns pontos estratégicos antes de montar um call center. Após definir as etapas apresentadas acima, o gestor pode contar com o apoio de empresas parceiras, como a GVP Solutions, responsável pelo desenvolvimento da Plataforma GVP, uma excelente ferramenta para tornar a sua central de atendimento um verdadeiro sucesso. Para saber mais, entre em contato com um dos nossos especialistas e agende uma demonstração gratuita.
