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Tudo que você precisa saber sobre a jornada do cliente até a compra

· Marketing,Atendimento

jornada do cliente (buyers journey) é um importante tópico que fundamenta as estratégias de marketing há muito anos. Mas afinal, no que ela consiste? E como funciona na era digital? 

Basicamente, como você já deve ter ouvido algo a respeito e o próprio nome não deixa muita margem para dúvidas, a “jornada do cliente” é um caminho ou processo pelo qual os consumidores passam em suas decisões de compra.

Este processo pode ser dividido em etapas que têm um determinado ciclo de vida e características especificas, no qual os profissionais de marketing devem buscar influir e guiar o público-alvo da prospecção  a decisão de compra, além de nutrir a chamada relação pós-vendas. Ainda com dúvidas? Não se preocupe, pois neste artigo vamos nos aprofundar mais no assunto.

A jornada do cliente: evoluções e o “novo marketing”

A internet causou diversas mudanças no comportamento das pessoas, nos processos decisórios, e isso alterou jornada dos consumidores até a conversão de compras. As pessoas têm mais acesso a informação, estão mais resistentes a impactos (esforços de vendas invasivos), e cada vez mais exigentes em relação soluções que procuram.

Para se ter uma ideia, são mais de 3 bilhões de pessoas na internet, conectadas o tempo todo através de smarthphones, tablets, desktops, Smart TVs,  e para 93% delas, a porta de entrada na jornada são pesquisas realizadas online. Assim, é certo dizer que se você quer ter relevância para potenciais clientes, suas estratégias precisam estar nas rotas da rede.

Neste cenário, o inbound marketing, tido como “novo marketing”, tem se mostrado mais que uma tendência passageira, e se destacando como a melhor solução para atrair potenciais clientes para o seu funil de vendas.

Tudo isso porque este novo conceito de marketing se baseia na atração de pessoas através da troca de conteúdos na rede. Por exemplo, muitos conteúdos são criados para atrair pessoas para os seus canais virtuais, como sites ou blogs, e no processo transformar os potenciais clientes em leads. E, finalmente, tranformar os leads em clientes, que podem, caso engajados devidamente, ajudar a divulgar a sua marca também.

Os primeiros passos da jornada do cliente

O primeiro ponto que se deve ter em mente sobre a jornada do cliente na era digital é que o caminho pelo processo pode variar entre indústrias (B2B e B2C), e o mesmo não é necessariamente linear. Um consumidor pode entrar na jornada em estágios diferentes e avançar ou retroceder etapas durante o processo, tendo comportamentos mais específicos.

Por isto, o mercado tem passado pela transição do marketing de massa, para o marketing de segmentos, que busca compreender melhor grupos de personas e seus desejos. No inbound marketing, o foco é ter relevância e um relacionamento mais profundo e duradouro, através das premissas de lugar, tempo e conteúdo. Ou seja, alcançar sua persona, no momento certo e com conteúdo adequado.

Metodologia: estágios, etapas e mapeamento

Não faltam analogias, como, por exemplo, funil de vendas, que filtra potenciais consumidores pelo caminho e divisões do processo em mais ou menos fases para ajudá-lo a planejar suas ações. Seja como for, é bastante aceito no mercado que consumidores passam por 3 estágios base: conhecimento (awareness); consideração (consideration) e decisão (decision). Estes estágios também podem ser compreendidos em 4 etapas da jornada do cliente: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução, decisão de compra/ação.

Aprendizado e descoberta

Este é o início do caminho, e nele o potencial consumidor desconhece ter problema ou necessidade de consumo. Neste momento, o ideal é fornecer conteúdos introdutórios em formatos que despertem o interesse deste consumidor, como SEO, blogs, e-books, webinars, períodos de teste, vídeo ads, e o torne consciente da própria necessidade ou de uma oportunidade.

Reconhecimento do problema

É a etapa na qual o target toma consciência sobre um problema ou oportunidade e começa a pesquisar, buscar soluções para a situação. Neste momento, o cliente está num processo de aprendizado e busca conteúdos que o ajudem a focar e a dimensionar o seu problema: comentários, depoimentos de outros consumidores e materiais educativos. No reconhecimento do problema, os consumidores a criar critérios que condizem com suas necessidades e vão guiar suas escolhas.

Consideração

É a etapa em que o consumidor já delimitou seu problema e tem em mente suas opções. Neste momento, ele vai fazer buscas mais específicas e já fundamentadas. É momento de direcionar a tomada de decisão e criar urgências. Usar práticas como CTA’s e levá-lo para uma landing page são algumas da muitas opções.

Decisão de compra/Ação

Esta é a etapa final da jornada. Nela, o consumidor já filtrou informações e opta entre as opções que melhor indicam solucionar o seu problema. É o momento de se destacar entre as ofertas e citar diferenciais. Aqui, o público deseja informações mais especificas, como cases de sucesso, testes e comparações.

A melhor forma conduzir o target a avançar pelas etapas e concluir a venda é através do mapeamento do conteúdo, que é construído a partir de três pilares:

  • User behavior (pesquisa dos comportamento do usuário): para entender (e interferir) na jornada, você deve saber quem é o seu público alvo. A metodologia usada é chamada de “criação de personas”. Na qual, a partir de informações comuns, como motivações, informações geográficas, anseios e outros, se delimita um grupo de potenciais compradores.
  • Conteúdo: forma e tipo de informação.
  • Palavras-chave e termos relevantes: posicionamento nas pesquisas e direcionar o público.

Finalmente, após conquistar o público e fechar a venda, é essencial que você faça o acompanhamento pós-venda e nutra o relacionamento com o cliente. Além de motivá-lo a fazer novas compras, ele poderá ser uma valiosa fonte de informações. Para saber mais sobre o assunto comente e assine a nossa newsletter. Restou alguma dúvida? Então deixe seu comentário e venha participar da conversa.

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