O modo como os consumidores esperam se relacionar com as empresas mudou nos últimos anos. Muitos fatores contribuíram para que o cliente tivesse hoje outras expectativas sobre o atendimento recebido. A facilidade e a rapidez proporcionada pelo acesso à internet, por exemplo, é um desses fatores, pois está tornando o atendimento ao cliente cada vez mais digital e instantâneo.
Uma comunicação efetiva entre cliente e empresa traz benefícios para ambos. No caso das companhias, um relacionamento ágil e transparente auxilia, por exemplo, na resolução de situações mais complexas, como insatisfação do consumidor com o produto ou serviço prestado pela empresa. Quando o cliente enxerga que a companhia é acessível para solucionar as suas questões, as chances dele voltar a fazer negócios com a empresa são maiores, mesmo que ele tenha tido uma experiência negativa no início.
Diante dessas novas expectativas de relacionamento e também dos benefícios proporcionados por uma boa comunicação, as empresas precisam ficar atentas para manter canais de atendimento que vão ao encontro do que os consumidores esperam, tornando a companhia totalmente acessível.
A seguir, listamos alguns pontos que as corporações devem analisar para concluir se o seu negócio é realmente acessível aos consumidores. Confira!
Reveja os canais de atendimento ao cliente
A maneira mais prática e efetiva de verificar se a empresa é ou não acessível aos seus clientes, é estudando os canais de comunicação disponíveis atualmente. Se a companhia oferece apenas o SAC, esse já é um indício de que os canais disponíveis não estão em consonância com a realidade dos clientes.
Mas, além disso, é importante verificar, por exemplo, se esse SAC presta atendimento durante os horários mais procurados pelos clientes e se a equipe atual consegue dar conta das demandas sem precisar que o consumidor fique em filas de espera, o que pode acabar fazendo com que ele desista do atendimento e tenha uma experiência negativa com a empresa.
Verificar o desempenho dos meios atuais é essencial para a corporação promover melhorias ou inserir novos canais para se tornar ainda mais acessível ao seu consumidor.
Analise o perfil do seu consumidor
Cada empresa tem um público-alvo específico, com expectativas e preferências bem distintas. Por isso, nem sempre o que é tendência para uma companhia faz sucesso na outra. A melhor forma de potencializar a comunicação e manter a empresa acessível aos seus consumidores é conhecendo onde eles estão e como gostariam de se relacionar com a empresa.
É importante que as companhias realizem um mapeamento do perfil de seus clientes e disponibilize a comunicação pelos canais que são essenciais para eles. Por exemplo, se a empresa tem como público-alvo pessoas que tem por hábito o acesso à internet, é importante oferecer a esses consumidores canais básicos e práticos como chat online e e-mail. Há também a opção de oferecer um plus a esses clientes, como o atendimento via redes sociais.
Mantenha todos os canais integrados
Para que a companhia seja realmente acessível ao cliente, é imprescindível que todos os canais de comunicação sejam integrados e ofereçam atendimentos com o mesmo nível de qualidade e organização.
Atualmente, existem plataformas que ajudam as empresas na tarefa de gerir com eficiência os canais de comunicação. Esses recursos permitem que todos os dados dos clientes sejam acessados de forma instantânea pelos colaboradores durante o atendimento, além de integrar em um mesmo ambiente os contatos via telefone, e-mail, chat e demais canais utilizados pela companhia.
Verificar se a sua empresa é acessível ao consumidor é um passo importante para garantir a satisfação dos clientes, visando uma futura fidelização. Se você gostou das dicas, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog que abordarão as principais tendências da área de atendimento ao cliente, vendas e marketing!
