Você já comprou um determinado produto e precisou do suporte da empresa para solucionar um problema, mas não obteve um retorno positivo? Ou então você estava pesquisando um item que pretendia comprar, mas ao entrar em contato com a companhia você não teve resposta?
Essas situações são exemplos que ainda acontecem com bastante frequência durante a jornada de relacionamento dos clientes com as marcas. Não estar disponível para atender os consumidores ou demorar demais para dar um retorno são atitudes que interferem diretamente na experiência dos clientes, diminuindo consideravelmente as chances de atração e retenção.
Por conta disso, a jornada de relacionamento deve ser encarada pelas empresas de todos os segmentos e portes como uma etapa estratégica para o desenvolvimento das marcas. Esse processo tem início no primeiro contato do consumidor com a companhia, seja presencial, via telefone, e-mail, chat, redes sociais entre outros canais.
O interessante é que a jornada de relacionamento não termina após a conclusão da compra, pois quando bem gerenciada ela se mantém ativa e serve como um estímulo para que o cliente volte a comprar da empresa. No entanto, quando há falhas no processo de relacionamento ou quando a marca não está disponível, a jornada é interrompida por conta da insatisfação de uma das partes, neste caso dos clientes.
Quer saber como sua empresa pode ser eficaz na jornada de relacionamento? Então, não deixe de conferir na sequência deste artigo dicas de como utilizar uma solução omnichannel como aliada na busca pela satisfação dos seus clientes.
Como vimos, a jornada de relacionamento envolve uma série de etapas, desde o primeiro contato com a marca até o processo de pós-venda. Por isso, é fundamental que as empresas ofereçam aos seus clientes diversos canais de comunicação para atender os públicos de diferentes perfis. Mas, a variedade de meios não garante por si só a qualidade do relacionamento, sendo essencial que toda a operação esteja integrada.
É neste cenário que boas soluções omnichannel entram como aliadas das marcas. Há no mercado soluções que integram os canais utilizados pelas companhias com os melhores recursos de inteligência artificial, contemplando também a junção do front de atendimento com o time de backoffice, permitindo o gerenciamento de SLAs e tempos de interação da jornada do seu cliente.
O interessante é que as boas soluções omnichannel são capazes de aprimorar a experiência dos clientes na jornada de relacionamento nos mais diferentes canais, como:
- Chat e chatbot
- Voz e voicebot (Bot, URA, CTI e Discador)
- SMS e push
- F.A.Q
- Redes sociais
- Aplicativos próprios ou SDK
Disponibilidade ampliada pelos bots de atendimento.
Outro recurso que as soluções omnichannel oferecem para as marcas e que melhora consideravelmente a jornada de relacionamento são os bots de atendimento. Os robôs com tecnologia de ponta são capazes de executar as atividades de um atendente humano de forma rápida e eficaz em diferentes estágios da jornada. O diferencial é que os bots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Todo o histórico do relacionamento estabelecido entre os bots e os clientes também fica armazenado na solução omnichannel, possibilitando que a empresa tenha uma visão única e integrada do cliente que ajudará a traçar um atendimento cada vez mais personalizado e assertivo.
O consumidor atual possui hábitos e modelos de consumo diferenciados quando olhamos para 5, 10 anos atrás. Hoje o consumidor pesquisa, compra e busca relacionamento a qualquer hora e em qualquer lugar. Está tudo na palma de sua mão o poder da decisão e o poder do relacionamento. Mais do que nunca as marcas precisam estar conectadas ao seu público, falar a sua linguagem e tornar-se sinônimo de relacionamento. Relacionamentos estruturados incorretamente ou falhos aumentam a percepção negativa que impacta diretamente no volume de clientes e negócios.
Estar onde seu público e cliente está é a chave do sucesso para firmar e estruturar relacionamentos concretos. Disponibilizar canais de contato em alinhamento com o perfil e seu público e acompanhar os indicadores deste relacionamento, fazem toda a diferença dentro da Jornada do Cliente desde o momento da intenção até o pós compra, o relacionamento.
Relacionamento com conhecimento centralizado é o que realmente traz assertividade, agilidade, indicadores e acima de tudo modelos duradouros de fidelização e encantamento.
Você conferiu no artigo de hoje a importância da sua empresa estar disponível durante toda a jornada de relacionamento e também como uma solução omnichannel de qualidade pode te ajudar nesse processo. Para saber um pouco mais sobre o funcionamento prático dessas ferramentas, clique aqui e assista a uma demonstração gratuita da Plataforma Omnichannel da GVP.
