Há alguns anos, a área de atendimento ao cliente passou por uma transformação importante. Com a criação das centrais de atendimento, muitas empresas migraram o seu SAC para companhias terceirizadas.
Essa estratégia adotada por corporações de todos os segmentos e portes chama a atenção por contemplar etapas importantes, como produtividade, redução dos custos e qualidade do serviço prestado.
Mas, para a terceirização alcançar bons resultados, é fundamental que a empresa contratada seja de confiança e utilize as melhores ferramentas de trabalho, incluindo um bom software de atendimento ao cliente.
Se você está pensando em terceirizar a sua central, mas antes precisa saber se essa é realmente uma escolha assertiva, veja na sequência os motivos que nos fazem amar a terceirização do atendimento.
Expertise para oferecer um serviço de excelência
Nos dias de hoje, as empresas sabem que oferecer um atendimento de qualidade é fundamental para atrair e fidelizar os clientes. No entanto, quando a central é interna, os gestores assumem a responsabilidade de treinar e acompanhar o time diariamente para que todos os operadores realizem um atendimento de excelência. Caso os gestores não consigam conciliar todas as outras incumbências com a área de atendimento, certamente o nível do serviço prestado não será satisfatório.
Do outro lado, se a escolha for pela terceirização, a empresa terá a sua disposição uma equipe especializada e com a expertise necessária para tornar o atendimento do seu negócio uma experiência única para o cliente.
Isso é possível porque no call center terceirizado é realizado um estudo prévio do negócio. Só depois dessa etapa é iniciado o processo de formação da equipe de atendimento, com operadores que tenham o perfil da companhia. Com isso, o SAC da sua empresa passa a ter atendentes especializados para atuar na área, com um poder de análise e resolução bastante apurados.
Redução de custos
Economizar é palavra de ordem em todas as empresas, principalmente neste momento de recessão que o país enfrenta. E esse acaba sendo mais um dos motivos que nos faz amar a terceirização do atendimento.
Ao contratar uma central parceria para assumir o atendimento da sua empresa, além de elevar a qualidade do serviço prestado, como mostramos acima, a companhia consegue reduzir significativamente os custos mensais.
A primeira economia é em relação a folha de pagamento, pois a empresa deixa de pagar os salários e direitos trabalhistas para manter uma equipe interna. O valor pago pela prestação de serviço terceirizado é, em boa parte dos casos, bem mais acessível do que manter uma central dentro da própria companhia.
Além disso, há uma redução nos custos operacionais, como na conta de água e luz, infraestrutura, manutenção, entre outros. Com a terceirização, todos esses gastos são diluídos entre diversas empresas, reduzindo bastante os valores pagos pelas corporações todos os meses.
Conte com os melhores recursos tecnológicos
Ao manter uma central de atendimento interna, nem sempre a empresa consegue investir nos melhores recursos tecnológicos. Não porque essas plataformas são caras, mas devido ao acúmulo de tantas despesas, como mostramos no tópico acima, fica difícil equilibrar o orçamento.
É comum, nestes casos, o uso de sistemas menos robustos, que envolvem a realização de tarefas manuais, tornando o processo de atendimento mais demorado e pouco assertivo.
A situação é totalmente contrária quando se trata da terceirização. Para serem competitivos no mercado, os call centers precisam oferecer aos seus clientes as melhores ferramentas tecnológicas.
Indicamos que você, ao escolher uma empresa terceirizada, verifique se ela trabalha com uma plataforma multicanal. Esse sistema garante que os atendentes tenham uma visão única e geral de cada cliente, levando a um atendimento personalizado e dinâmico.
A automatização do histórico do consumidor facilita o trabalho dos operadores, que não precisarão abrir inúmeras telas para verificar os dados durante o atendimento, pois todos eles estarão disponíveis na mesma plataforma. Sem falar que um sistema multicanal integra meios estratégicos para um atendimento completo e de excelência, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot.
No artigo de hoje, mostramos os principais motivos que nos fazem amar a terceirização do atendimento. E você, também se encantou com esses benefícios? Conte para nós nos comentários abaixo.
