A jornada do cliente é uma das estratégias mais utilizadas nos dias de hoje nas corporações que buscam aprimorar áreas importantes, como atendimento, vendas e marketing. Ao conhecer o perfil dos consumidores, suas necessidades e expectativas, as empresas de diferentes segmentos e portes conseguem dar passos essenciais rumo a retenção dos consumidores.
Mas, apesar da jornada do cliente ser fundamental para todos os negócios do século XXI, as empresas ainda têm o desafio de mapear as informações dos consumidores de forma eficaz e utilizá-las para traçar um atendimento assertivo e de qualidade.
A seguir, vamos apresentar dicas práticas de como aprimorar o atendimento da sua companhia através do entendimento da jornada do cliente. Confira!
Antes de utilizar os dados da jornada do cliente de forma estratégica em seu atendimento, é preciso estruturar o perfil dos consumidores para que o mapeamento das informações seja assertivo. Há algumas etapas que as empresas devem se atentar desde o início processo, como veremos a seguir.
Persona: criar um personagem semifictício para representar o público-alvo da sua empresa é importante para que a companhia saiba quem deve atingir. Ao estruturar a persona, é interessante incluir o gênero, idade, localização, comportamentos e hábitos comuns entre os consumidores.
Pontos de contato: também é importante que a companhia estabeleça os chamados touchpoints, ou pontos de contato, que se referem aos momentos e canais que a marca utiliza para interagir com os seus clientes. Vale incluir todas as informações, desde os meios de comunicação, como telefone, e-mail e chat, até ações realizadas no ponto de venda ou via marketing digital.
Percepções: nessa etapa da estruturação da jornada do cliente, o sucesso dos pontos de contato são medidos através das emoções e experiências vivenciadas pelos clientes durante o processo de compras, seja de satisfação ou insatisfação com o que lhe foi oferecido.
No tópico acima, reunimos algumas dicas de como estruturar o perfil do consumidor para, posteriormente, utilizar as informações da jornada do cliente para tornar o atendimento mais eficaz e assertivo.
Entretanto, para obter dados detalhados e traçar ações estratégicas com o seu público, é muito importante ter recursos tecnológicos como aliados. Hoje, as empresas podem adotar sistemas omnichannel que ajudam a gerenciar a jornada do cliente, transformando em realidade todas as interações dentro de uma régua única de relacionamento pode incluir inteligência artificial e machine learning.
Por meio dessas plataformas, as empresas conseguem integrar os canais utilizados na operação, como chat, bot, e-mail, voz, SMS, redes sociais, whatsapp entre outros, garantindo ao consumidor um atendimento rápido e com alto poder de resolução, independentemente do meio utilizado. Isso é possível porque todos os dados coletados durante a jornada ficam armazenados em uma mesma plataforma e são acessados pela empresa em poucos segundos.
Além de entender a jornada do cliente, as companhias atentas a esses pontos também aprimoram a gestão do relacionamento. Utilizando dashboards, relatórios e BI que contam com dados completos e atualizados, os gestores conseguem resolver solicitações mais rápido, tomar decisões estratégicas, criar regras de negócio complexas em poucos minutos e tomar decisões importantes de forma ágil e assertiva.
Você conferiu no artigo de hoje dicas de como tornar o atendimento da sua empresa mais eficaz e assertivo por meio do entendimento da jornada do cliente. Aproveite que você está ampliando os seus conhecimentos sobre o assunto e veja como através de nossa solução omnichannel, podemos apoiá-lo na construção de uma jornada fantástica para seus clientes, clique aqui e agende uma demonstração gratuita da plataforma omnichannel da GVP.
