O relacionamento com o cliente é altamente estratégico dentro de todas as empresas. Por meio dele, é possível atrair e reter clientes, aumentar vendas e fazer com que a companhia alcance resultados satisfatórios. Porém, para ter esse papel positivo, o relacionamento deve ser realizado de forma eficaz, estratégica e encantadora oferecendo aos clientes os pontos que eles mais valorizam, como rapidez, cordialidade, assertividade e personalização.
Para conseguir transformar o relacionamento da sua empresa em vantagem estratégica, é fundamental que as análises dos indicadores sejam realizadas constantemente e em consonância com o objetivo a ser atingido. Com uma gestão ativa, é possível identificar áreas, soluções ou serviços que precisam ser aprimorados, agir de forma preventiva em relação itens críticos ou problemáticos, mapear necessidades e desejos bem como as ações que estão desempenhando um bom papel dentro da jornada.
Se a sua empresa busca realizar uma gestão estratégica dos indicadores e através deles busca promover jornadas encantadoras e fornecer dados estratégicos e manter esses resultados atualizados, confira na sequência deste artigo algumas dicas que te ajudarão a transformar o relacionamento em uma vantagem competitiva.
A área de relacionamento possui alguns indicadores que são considerados primordiais dentro desta jornada. Por isso, é importante que os gestores valorizem cada um desses pontos e acompanhem em tempo real a performance dos mesmos dentro de cada indicador.
Listamos, abaixo, os principais indicadores que precisam ser analisados para oferecer ao cliente uma experiência excepcional.
TMA (Tempo médio de atendimento): Cada jornada é única e cada cliente também. Estar atento ao TMA proporciona o entendimento de questões como: qual a qualidade do processo ou da informação que estou transmitindo? O processo é moroso ou a informação é complexa a ponto de tornar a experiência demasiada longa ou difícil para meu cliente? Qual a média de tempo para determinado assunto? Quais os mais morosos e como podemos tornar esta experiência simples e gratificante transmitindo uma experiência positiva e não simplesmente um relacionamento extremamente rápido ou lento em excesso que desgaste ambas as pontas?
Atendimentos extremamente longos, podem ser sinais de falta de treinamento, conhecimento, processos complexos, jornadas não mapeadas ou questões ligadas a problemas que através de sua análise podem ser de forma preventiva evitados.
TME (Tempo Médio de Espera): Esse é um indicador muito estratégico, já que mede o tempo que o cliente espera para ser atendido nos canais adotados pela empresa. Em casos de muita espera, é comum os clientes desistirem, por isso, é fundamental analisar com atenção esse indicador. Entender em qual solicitação ou área a espera é grande e estruturar meios para dar mais agilidade, são práticas extremamente estratégicas. Hoje temos diversos meios de realizar um atendimento prévio, através de bots ou captação no ínicio do atendimento que já podem direcionar o mesmo em um modelo mais “self service” e tornar a experiência mais fantástica ainda. Poder mapear e estruturar processos que podem ser mais facilmente solucionados torna a experiência mais agregadora. Atualmente estamos vivendo um modelo onde o consumidor busca cada vez mais velocidade, qualidade e agilidade. Utilizar soluções que proporcionem estes indicadores atrelados a outras informações fazem toda a diferença no momento desta análise.
FCR (First Call Resolution ou Resolução no Primeiro Contato, em português): Aqui analisamos a efetividade em resolver as demandas dos clientes no primeiro contato. Vale destacar que a rapidez e a assertividade são pontos muito valorizados pelos consumidores, então o FCR é uma métrica essencial para o sucesso da central. Hoje podemos contar com a chegada dos bots em estruturar modelos de jornadas que permitam que muitos assuntos sejam solucionados neste primeiro contato de forma ágil e positiva.
Taxa de abandono: Esse indicador também precisa de uma atenção especial dos gestores, pois ele aponta o número de clientes que desistem do atendimento oferecido pela empresa. Vários fatores contribuem para esse abandono, como TME muito alto ou baixa assertividade nas interações. Analisar a taxa de abandono permite o desenho de estratégias de atendimento, propor novas soluções ou processos extremamente ágeis e assertivos.
Prinicipais Assuntos: Entender os principais assuntos que seus clientes demandas e os motivos dos mesmos permitem a criação de estratégias que visam reduzir ou sanar as questões de maneira a transformar a percepção e experiência do seu cliente. Permite ainda que estratégias de novos produtos ou serviços sejam criados e sua empresa torne-se cada vez mais referência no mercado em que atua.
Transformando o relacionamento em vantagem estratégica
No tópico acima, apresentamos alguns dos indicadores mais importantes para o relacionamento e jornada do seu cliente e como analisá-los. Mas, para acompanhar e analisar essas e outras métricas, é imprescindível uma solução como aliada.
A solução desenvolvida pela GVP, permite que os gestores acompanhem em tempo real os indicadores bem como mapeie todo o processo e demandas realizadas. Com essa análise contínua, é possível transformar o serviço em uma vantagem estratégica, com aumento de produtividade, ganhos e fidelização dos consumidores.
Com a plataforma de atendimento da GVP é possível atingir níveis de excelência e otimização de sua área de relacionamento como:
- Aumento no First Call Resolution.
- Aumento na Recuperação.
- Redução Tempo de Atendimento.
- Redução de Custo de Operação
- Aumento nas Vendas
- Aumento na Satisfação dos seus clientes
Mostramos no artigo de hoje que é possível transformar o seu atendimento em vantagem estratégica, aprimorando a experiência do cliente e os resultados da operação. Para saber mais sobre como uma plataforma de qualidade pode te ajudar nessa missão, clique aqui e entre em contato com um de nossos consultores especializados.
