Revolução no modelo de compras: como será o cliente no “novo normal”?

O ano de 2020 certamente ficará marcado na história. O momento que vivemos está mudando hábitos, comportamentos e a rotina de milhares de pessoas ao redor do mundo. O tradicional modelo de compras, que consiste na ida de clientes a lojas, restaurantes e demais estabelecimentos teve que mudar completamente em apenas algumas semanas.

Segundo dados divulgados pelo Compre&Confie, o e-commerce brasileiro faturou R$ 9,4 bilhões em abril, aumento de 81% em relação ao mesmo período do ano passado. O levantamento também apontou as categorias que alcançaram maior volume de compras: Alimentos e Bebidas (aumento de 294,8% em relação a abril de 2019), Instrumentos Musicais (+252,4%), Brinquedos (+241,6%), Eletrônicos (+169,5%) e Cama, Mesa e Banho (+165,9%).

Diante desse novo modelo de compras, como será o perfil dos clientes no período pós-pandemia? O e-commerce continuará em alta? O que os estabelecimentos físicos terão que fazer para se adaptar ao “novo normal”? É sobre esses e outros questionamentos que iremos falar na sequência deste artigo. Não perca!

O que muda no consumidor?

O período atual está causando uma ampla crise de saúde e, consequentemente, econômica em todo o mundo. Isso faz com que muitos empreendedores fiquem receosos do que está por vir. O medo é que o consumo fique cada vez mais desacelerado e as oportunidades de negócios desapareçam.

Entretanto, vale ressaltar que em momentos difíceis, por exemplo no pós-guerra, muitas mudanças aconteceram na sociedade e com diversas oportunidades para as empresas de todos os segmentos e portes. Isso porque, após passar por situações tão complexas e restritivas, as pessoas querem recuperar sensações, sentimentos e desejos que ficaram reprimidos.

No momento atual, o distanciamento social e o maior tempo em casa poderão reacender sonhos que eram adiados ou que tiveram que ser “pausados”. Deste modo, o mundo dentro do “novo normal” poderá ser composto por pessoas que querem viver melhor, se alimentar melhor, ter mais experiências com quem ama, viajar mais, ter a casa própria, investir em itens que facilitam sua vida, entre outros desejos.

O e-commerce continuará em alta?

Nesses meses de distanciamento, percebemos que muitos negócios tiveram que migrar parte de suas operações para o digital. Atendimento, vendas e prospecção foram algumas das etapas que passaram por essa transformação. O comércio eletrônico, como vimos, está sendo um dos que mais cresce em meio a todo este movimento. Mas, será que continuará assim?

Tudo é muito novo e incerto. Mas, o que se sabe é que mesmo no período pós-crise, alguns hábitos permanecerão na vida das pessoas e os hábitos de consumo têm demonstrado grande tendência em firmar-se, o que manterá a preferência pelo e-commerce no processo de compras.

Além disso, a facilidade e comodidade oferecidas pelas lojas virtuais estão sendo potencializadas nesse momento difícil e serão lembradas pelos consumidores que, após este momento, vão querer aproveitar mais o tempo livre com atividades prazerosas e com propósitos ligados aos seus valores pessoais. Outro ponto a favor do comércio eletrônico é que ele está mostrando ainda mais que funciona e que é seguro, principalmente para clientes que ainda tinham certa desconfiança desse modelo de compras.

O que fazer para oferecer uma experiência positiva para os clientes no comércio eletrônico?

Com o e-commerce fortalecido é cada vez mais importante que as marcas saiam deste momento com presença digital consolidada tanto em vendas como em relacionamento e atendimento. As empresas deverão investir em soluções que ajudam a tornar a experiência do cliente positiva em todas as fases da interação, da prospecção ao pós-venda, como veremos a seguir:

Agente virtual

O atendimento via agente virtual é um grande aliado das empresas que estão operando online. Ao adotar esse recurso, o empreendedor conseguirá além de criar funis de vendas eficazes, validar as jornadas de atendimento tornando-as mais assertivas e ágeis, proporcionando experiências cada vez mais positivas. Os bots chegaram para ficar e são aliados extremamente importantes em todo este processo, podendo ajudar desde vendas até no pós vendas. Além disso, podem proporcionar a agilidade que sua empresa busca para tornar seus processos mais eficazes e criar jornadas estratégicas e ainda fomentar negócios elevando a sua capacidade de atendimento e vendas para 365 dias do ano e 24 horas por dia.


Atendimento omnichannel

Investir em uma boa solução omnichannel é fundamental para impulsionar a experiência do cliente no digital. Ao escolher uma plataforma de qualidade, a sua marca terá a integração dos canais de atendimento, como e-mail, chat, redes sociais e apps, com os melhores recursos de inteligência artificial do mercado, garantindo a resolução rápida de tickets, além de tornar a tomada de decisão do negócio mais assertiva. Soluções completas também permitem acompanhar a trajetória dos usuários, como os horários de atendimento, picos de acesso, assuntos e produtos mais procurados, , crescimento de usuário durante um determinado período e dados relacionados ao perfil dos clientes, como gênero, faixa etária, cidades de origem, canais de origem, entre outros. Apoiando e estruturando indicadores essenciais para tomadas de decisão e alavancagem de vendas e retenção de seus clientes.
 

Mobile

A interação com os clientes via Apps já é realidade e tende a aumentar cada vez mais. Por isso, o mobile é um recurso que as marcas devem considerar no planejamento do atendimento digital. Por meio de apps desenvolvidos de acordo com as necessidades do seu negócio, é possível criar um espaço para relacionamento, vendas, disparar pesquisas de atendimento, campanhas de marketing, perguntas e respostas, formulários, entre outras ações estratégicas.

Vimos nesse artigo que a sociedade mundial está passando por uma revolução e que o período pós-crise exigirá das marcas adaptação e olhar estratégico, frente a desafios e muitas oportunidades.

Se você precisa de apoio para digitalizar as áreas de atendimento e vendas da sua empresa, entre em contato conosco e conheça as soluções tecnológicas da GVP.

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