Um consumidor bem atendido repassa seu sentimento de satisfação para, pelo menos, seis pessoas num período de um mês. Em um ano, esse número pula para mais 12 pessoas. Quando o bom atendimento foi prestado num caso de reclamação, as chances deste cliente ter simpatia pela empresa alcançam 90% e o número de pessoas para quem ele contará a experiência positiva sobe para 28 pessoas num período de dois anos.
Por outro lado, nem tudo são flores. Uma experiência negativa com um produto, serviço ou empresa imprime uma marca que dura em média quatro anos e será repassada a mais 17 pessoas no mês. No fim do período de quatro anos, 60 pessoas terão ouvido sua história. O efeito cascata demonstra o quanto é importante o papel do atendimento ao público pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) de uma empresa.
Ficar atento à qualidade prestada deve ser um trabalho constante, pois não basta disponibilizar um canal aberto para comunicar-se com quem adquire os produtos ou serviços, é preciso também atender suas expectativas. Garantir essa qualidade pode acontecer por meio do monitoramento de dados nessas conversas a fim de melhorar o atendimento e o relacionamento com seus consumidores. Veja quais indicadores de desempenho você deve medir no SAC da sua empresa:
Aspectos técnicos e comportamentais
Pró-atividade, entonação de voz durante a conversa, uso de palavras inadequadas (gírias, vocabulário pobre ou gerundismo), conhecimento sobre o tema, bem como a objetividade no atendimento.
Mesmo parecendo difícil, tanto os aspectos técnicos como comportamentais podem ser medidos e analisados. O gestor do SAC pode pontuar cada quesito para medir numa escala de 0 a 5. O método é conhecido como escala gráfica e pode ser aplicado mesmo em temas subjetivos como simpatia, concentração e objetividade.
KPIs
O nome vem do Inglês: Key Perfomance Indicator, que significa indicador chave de desempenho. Esse indicador mede quase tudo dentro de uma empresa e é muito utilizado no SAC. Por meio dele, os gestores comunicam seus funcionários sobre o andamento das metas por período. Alguns exemplos de KPIs a serem analisados em um SAC:
- Tempo de espera: quanto tempo o cliente fica na fila esperando ser atendido.
- Tempo de atendimento: qual a média de tempo que o operador leva em uma chamada.
- Nível de serviço: quantas ligações, em porcentagem, são atendidas em um certo período de tempo, por exemplo.
- Taxa de abandono: quando o cliente desiste da chamada por conta da demora para ser atendido.
- First call resolution (FCR): uma das métricas mais importantes em um call center, pois refere-se ao índice de solução do problema do cliente já no primeiro contato.
- Nível de ociosidade: quanto tempo o operador fica, entre uma chamada e outra, sem realizar nenhum atendimento.
- Tempo no pós-atendimento: quanto tempo o operador demora para finalizar aquele caso (por estar preenchendo um formulário, por exemplo).
Mantenha-se alerta para os contatos realizados com a sua empresa. Só assim, a satisfação do cliente pode ser garantida. Entretanto, sem todas essas métricas detalhadas e rigorosamente acompanhadas fica difícil traçar um norte para um atendimento cada vez mais otimizado e eficiente.
Cabe ressaltar que além do SAC convencional, os clientes contam agora com outras ferramentas para chegar até a empresa, como as redes sociais, o que pode ser muito perigoso para a sua imagem se você deixar seus clientes insatisfeitos.
Como você mede o desempenho do SAC da sua empresa? Tem alguma dúvida ou sugestão para compartilhar? Deixe o seu comentário!
