Há alguns anos, os serviços de call center das principais empresas do país seguiram a tendência mundial da terceirização. Essa consolidação da terceirização no setor de atendimento se deu pelo fato dos empresários a encararem como uma estratégia efetiva para aumentar a produtividade dos negócios, reduzir custos e permitir que as empresas foquem seus esforços na sua área de atuação.
O modelo das centrais de atendimento terceirizadas fez e ainda faz muito sucesso entre as corporações. Porém, nos últimos anos, houve um aumento significativo na internalização das operações de call center de grandes empresas brasileiras.
Vários fatores contribuíram para essa internalização do sac, como otimização dos custos, qualidade do atendimento e segurança das informações. Além disso, a legislação nacional passou a ver a empresa contratante do call center como a responsável por eventuais danos e ofensas aos consumidores. Com isso, as companhias passam a ter corresponsabilidade perante a justiça pelo comportamento dos operadores de call center e também pelo tempo de espera do cliente para ser atendido.
Se a sua companhia está pensando em trazer a central de atendimento para dentro da empresa, não deixe de conferir abaixo as principais vantagens dessa internalização para os seus negócios.
Atendimento de qualidade
Para prestar um bom atendimento ao cliente é necessário que os operadores estejam bem treinados, atualizados e integrados com a empresa para qual eles prestam serviço. No entanto, alguns call centers terceirizados focam o trabalho de seus agentes no alcance de resultados imediatos e metas diárias.
Esse cenário comum nas centrais de atendimento levam a perda significativa de clientes por parte das empresas contratantes, já que os consumidores do século XXI valorizam e muito as companhias que prestam bons serviços de atendimento para seus clientes, sendo esse um fator decisivo na tomada de decisão pela compra.
Prova desse novo comportamento é apresentada no estudo publicado pela Microsoft, no qual foi perguntado a mil brasileiros o quão importante o serviço ao cliente é para a escolha ou para a fidelidade a uma marca ou empresa. Ao todo, 87% dos pesquisados responderam que o serviços de atendimento ao cliente são muito importantes e, os outros 13% dos entrevistados, disseram que é algo importante.
Segurança das informações dos clientes
Uma preocupação que é unânime entre as empresas, principalmente nos dias de hoje, é sobre a segurança das informações de seus clientes. As centrais terceirizadas lidam com informações de confiabilidade que vão desde o telefone do cliente até os dados bancários, no caso do atendimento à instituições financeiras.
Casos de agentes que usaram dados privados para assediar clientes vieram à tona nos últimos meses no Brasil e evidenciaram a importância das companhias investirem ainda mais na segurança das informações.
Nas operações terceirizadas, esse controle da segurança dos dados dos clientes é ainda mais complexo e vem sendo, também, um dos motivos que levaram ao aumento das empresas que buscam internalizar os serviços de atendimento ao cliente.
Gestão efetiva
Assim como em outros setores de uma empresa, o serviço de atendimento ao cliente precisa estar em consonância com o perfil e com os valores da companhia. Para isso, é necessário uma gestão ativa e participativa, afim de engajar os operadores que lidam diariamente com o target da empresa.
Entretanto, a gestão de operações terceirizadas é um grande desafio para as empresas contratantes. A distância da rotina de trabalho e a rotatividade de colaboradores contribuem para deixar a gestão das centrais de atendimento terceirizadas algo ainda mais difícil.
Tanto as centrais terceirizadas quanto as centrais que optaram pela internalização do sac têm seus benefícios e pontos a melhorar. Para usufruir o melhor de cada um desses serviços, é preciso fazer uma análise do perfil do seu negócio e das necessidades atuais. Assim, a escolha por terceirizar ou internalizar o atendimento de sua companhia será muito mais assertiva.
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