A mudança no perfil dos consumidores atuais está fortemente relacionada a evolução tecnológica dos últimos anos, que facilitou e tornou mais prática a comunicação dos clientes com as empresas. Hoje, as companhias têm que interagir com consumidores altamente conectados, que não dispensam a agilidade proporcionada pela comunicação online.
De acordo com a pesquisa realizada pela Dimension Data, que entrevistou 901 empresas de call center de 72 países, os planos dessas companhias para os próximos dois anos visam atender um consumidor cada vez mais digital e interativo. No estudo, foi identificada a necessidade das companhias de call center abrirem pelo menos sete novos canais de interação com o cliente além do tradicional SAC via telefone. Dispositivos digitais inteligentes e chats online são alguns dos canais mais citados pelas empresas durante a pesquisa.
Diante dessa tendência, é importante que as centrais estejam preparadas para oferecer um atendimento personalizado em cada um desses canais e contar com uma P.A (posição de atendimento) digital é essencial para que a experiência dos consumidores nestes meios seja realmente positiva.
A seguir, iremos abordar algumas dicas de como manter um call center digital eficiente e que vá ao encontro das necessidades dos seus clientes. Confira!
Ofereça opções de interação com o seu consumidor
Quando surge a necessidade do cliente contatar a empresa, seja para esclarecer dúvidas, resolver problemas ou mesmo efetivar uma compra, ele buscará pelo meio mais rápido e fácil. Se esse consumidor possuir o perfil digital, certamente a opção dele será por canais online, como redes sociais, site, chat ou aplicativo móvel.
Por isso, é importante que as centrais comecem a oferecer essas opções de atendimento digital ao cliente. Antes de entrar em todos os canais, é interessante conhecer em quais meios digitais o público-alvo da operação costuma interagir com maior frequência. Assim, a companhia entra no ambiente online ao poucos e de forma mais organizada e focada.
A importância da P.A. digital
Como vimos, é extremamente importante que as centrais de atendimento entrem no universo digital para suprir as necessidades dos clientes atuais. Porém, apenas a presença nesses canais não garantirá a satisfação dos consumidores. É preciso que o atendimento realizado nos meios digitais esteja em consonância com o modo de interação e até com o linguajar de cada rede.
Sendo assim, a qualidade do atendimento para os canais online dependerá muito da preparação da P.A digital. Os operadores devem receber treinamentos sobre cada canal de atendimento para conhecer as suas especificidades, além disso, é preciso que o profissional tenha um perfil ágil e seja bastante proativo.
Ter vários canais de atendimento e uma equipe bem treinada é muito importante, porém, para manter a efetividade, é preciso contar com ferramentas modernas e que permitam a integração desses meios. Alguns softwares atuais possuem a função de unir todas as informações da central, dando uma visão única e geral de cada cliente, levando a um atendimento personalizado e dinâmico.
Além disso, ter os contatos integrados em todos os canais de atendimento, inclusive redes sociais e aplicativos móveis, permiti que o call center obtenha informações importantes para futuras ações de pós-venda e marketing com os seus clientes.
Se você gostou das dicas sobre o call center digital, não deixe de acompanhar as próximas postagens do nosso blog nas quais abordaremos novos temas sobre a área de atendimento ao cliente.
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