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O que o consumidor espera do atendimento?

E o que sua empresa oferece ao consumidor?

· Atendimento,SAC

Os consumidores do século XXI trazem consigo algumas importantes mudanças de comportamento. Muito mais exigentes com o produto ou serviço que estão consumindo, eles também estão atentos a outras etapas que envolvem o ato da compra, como o atendimento pré e pós-venda. Além disso, devido a correria do dia a dia, esses clientes também buscam uma experiência que exija o mínimo de esforço da parte deles.

De acordo a com pesquisa global realizada pela Nice, os consumidores atuais esperam encontrar serviços contínuos e consistentes, resolução imediata de seus problemas e atendimento personalizado, conforme suas próprias necessidades.

Segundo a análise, cerca de 30% dos entrevistados disseram ficar frustados com uma empresa quando os colaboradores não estão preparados ou não têm competências necessárias para a função. Há também insatisfação em 26% dos entrevistados quando é necessário tempo e esforço para resolução do problema. Já outros 16% afirmam que ficam descontentes quando o funcionário não conhece seu histórico e suas preferências.

Neste ano, devido a recessão econômica, a desconfiança dos consumidores com as empresas aumentou e, é claro, o mal atendimento é um dos principais fatores que contribuem para esse “pé atrás”, que leva a perda de clientes. No primeiro trimestre de 2015, a média de abandonos de compras nos comércios eletrônicos, por exemplo, chegou a 83,73%, de acordo com a consultoria Ve Interactive.

Para evitar que a sua empresa perca clientes e, consequentemente, diminua os rendimentos, listamos algumas dicas para impulsionar o atendimento do seu negócio, indo de encontro com o que os consumidores esperam.

Conheça o histórico

Atualmente, há diversas ferramentas que possibilitam monitorar o histórico do cliente nos diferentes meios de atendimento, como SAC, e-mail, chat ou redes sociais. Esses recursos dão uma visão única e geral de cada cliente, levando a um atendimento personalizado e dinâmico. Além disso, ter os contatos integrados em todos os canais de atendimento da empresa, permiti que sejam promovidas ações de marketing personalizadas para cada consumidor.

Atenção ao cliente

Os clientes esperam ser atendidos com atenção e, não basta ouvir o seu problema, é preciso haver iniciativa para resolvê-lo. O atendente deve ser treinado para recepcionar cada cliente de forma única, fazendo perguntas e ouvindo as respostas com atenção.

Após compreender qual o problema do consumidor, é necessário analisar as possibilidades de resolução e, em seguida, explicar com calma os procedimentos que deverão ser executados. O atendente tem que se certificar que todas as dúvidas do cliente foram sanadas e se ele tem alguma outra questão. Apenas depois disso, ele deve finalizar totalmente o chamado.


Clareza e educação no atendimento

O cliente precisa sentir que está seguro e que o seu problema será solucionado. Para isso, é importante que o atendente se apresente, pergunte o nome consumidor e seja extremamente educado durante todo o atendimento. Além disso, é necessário ter uma percepção sobre o comportamento do cliente, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for um pouco mais lento, mantenha-se tolerante, paciente e calmo.

A sinceridade também é muito importante para selar uma relação de confiança, por isso, caso o atendente não tenha compreendido a situação  do cliente, ele deve ser sincero e pedir que a história seja repetida. Assim, se evita um mal entendido que pode prejudicar a resolução de um chamado.

Agilidade que satisfaz o cliente

O consumidor não está mais habituado a esperar dias por uma resposta. Ele, na verdade, busca por uma solução imediata, por isso, a agilidade dos atendentes e a autonomia para que eles solucionem os problemas é imprescindível. Portanto, a chave do sucesso para fidelizar e satisfazer os clientes, é treinar bem a equipe de atendimento, focando na praticidade, rapidez e efetividade da comunicação entre a empresa e o consumidor.

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