O que mudou no atendimento digital em 2021?
O ano de 2020 foi totalmente atípico e inesperado. Por mais que as empresas tivessem um ótimo planejamento anual, foi preciso rever alguns pontos e, principalmente, colocar o digital no topo das prioridades. E claro que o atendimento também teve que aderir a esse movimento.
Com o público em casa e realizando boa parte dos serviços de forma remota, investir no atendimento digital deixou de ser uma tendência para se tornar uma necessidade urgente para as marcas de todos os portes e segmentos. Mas, em 2021, será que já temos mudanças consideráveis no atendimento digital?
Avaliando o primeiro semestre deste ano, já podemos analisar algumas alterações que apontam para o futuro do atendimento digital. Confira a seguir!
Olhar atento para a jornada home office
Apesar de termos uma retomada gradual do trabalho presencial, a realidade é que muitas empresas ainda estão atuando no estilo home office. Com isso, os times responsáveis pelo atendimento digital das marcas precisam estar engajados para garantir um serviço de qualidade para o público.
Nesse sentido, o que vemos em 2021 é uma movimentação maior por parte das empresas em relação aos treinamentos e ações de engajamento focadas nos colaboradores. Mesmo com as melhores ferramentas como aliadas, é fundamental ter um time forte e preparado para oferecer aos consumidores um atendimento digital completo.
Clientes mais livres para fazer suas escolhas
Com a ampliação dos canais de atendimento digital, percebemos que os clientes passaram a se sentir mais livres para fazer suas escolhas. Antes, por falta de opção ou mesmo por confiar apenas nos meios mais tradicionais, os consumidores ficavam “presos” a um ou dois canais de atendimento.
Hoje, já é possível observar uma mudança de comportamento. O cliente interage com as marcas em diferentes canais, utilizando o que é mais cômodo naquele momento. Claro, ele espera ter acesso a um atendimento digital que seja realmente integrado. Não adianta ter variedade se os meios não conversam entre si, por isso, ter uma boa plataforma omnichannel é fundamental para ter uma atendimento digital que realmente satisfaça os clientes atuais.
O novo normal é ser digital!
Outra tendência observada neste primeiro semestre de 2021 é que o tão esperado novo normal é digital. Mesmo com a retomada de alguns serviços no formato presencial, uma parcela significativa do público já se habituou e tem preferido o atendimento digital.
Mais rápido, prático, cômodo e seguro, já que a pandemia ainda se faz presente, os canais de atendimento digital conquistaram um espaço importante na rotina dos clientes e que dificilmente irá mudar quando tudo estiver próximo ao que era antes.
Essa já era uma tendência observada por especialistas há alguns anos, porém foi totalmente intensificada com a chegada da pandemia. Recursos como apps, bots e redes sociais fazem parte da rotina até mesmo dos clientes com perfil mais tradicional, que tiveram que se reinventar durante o período de quarentena. O interessante é que em muitos casos a experiência com o atendimento digital foi positiva e criou esse laço que tem tudo para ser duradouro.
No artigo de hoje, apresentamos o que mudou no atendimento digital em 2021. Aproveite e confira também em nosso blog o post que mostra o papel da multiexperiência na era da tecnologia.
