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Alguns temas da área de atendimento ao cliente costumam gerar bastante dúvidas, principalmente os relacionados a automatização do serviço. A URA (Unidade de Resposta Audível) Reversa, por exemplo, pode parecer estranha para os gestores que ainda não oferecem recursos automáticos na sua central.
Para ajudá-los a compreender o que é, para que serve e quais os benefícios da URA Reversa, preparamos um artigo que explica os principais pontos desse importante recurso. Confira!
Saiba o que é e como funciona a URA Reversa
A URA é um sistema de atendimento automático bastante presente nas operações. Boa parte das URAs funcionam de maneira receptiva, deste modo, quando o cliente entra em contato com a empresa, ele tem acesso a um menu eletrônico que irá direcioná-lo para o departamento solicitado.
No caso da URA Reversa, o processo é um pouco diferente. Além de vocalizar as mensagens iniciais do atendimento, a URA Reversa fornece ao cliente opções de interação, permitindo que ele seja direcionado para solicitações mais específicas.
Outra característica da URA Reversa é a opção de transferir o consumidor para um atendente, que dará sequência a demanda. Essa estratégia é importante para fazer uma triagem da solicitação do cliente, fazendo com que ele seja encaminhado para o operador humano que efetivamente poderá ajudá-lo.
A URA Reversa não atua somente no modo receptivo, ela também desempenha um papel importante nas ações ativas. Por exemplo, caso o call center atenda empresas de TV a cabo e queira diminuir a inadimplência, a URA Reversa pode ser uma boa solução. Isso porque é possível acionar o consumidor de maneira automática, apresentando a ele o valor do débito e as formas de negociação. Dependendo da ação, é possível encaminhar o cliente para um agente humano, que irá concluir o atendimento.
Essa é uma estratégia interessante, pois o consumidor, quando direcionado para o operador, terá conhecimento das condições de pagamento, tornando o atendimento mais rápido e assertivo.
Conheça os principais benefícios da URA Reversa
Como vimos, a URA Reversa é mais um recurso que trabalha em parceria com os operadores de call center. Além de tirar a sobrecarga de atendimento das centrais, a URA Reversa proporciona outros benefícios importantes. São eles:
• Aumento da produtividade do call center
• Otimização do trabalho dos operadores
• Aumento do nível de CPC (Contato com a Pessoa Certa)
• Mais qualidade e assertividade no atendimento
• Redução de custos na operação
• Maior satisfação dos clientes
Vimos que a URA Reversa é um sistema que traz muitos ganhos para as centrais de atendimento, indo ao encontro das necessidades dos clientes atuais. Mas, para ter acesso a todos esses benefícios, é preciso contar com uma boa plataforma de atendimento, que ofereça um excelente sistema de URA Reversa.
Caso a sua operação ainda não tenha esse parceiro, veja como a Plataforma GVP, desenvolvida pela GVP Solutions, pode transformar o seu call center para melhor. Entre em contato com um dos nossos especialistas.
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