Os clientes devem ser como amigos: podem ficar um tempo sem contato, mas sabem que quando precisarem, o outro estará pronto para ajudar. Infelizmente, muitas empresas ainda veem o cliente apenas como um agente que traz o dinheiro para o negócio e esquecem que ele é, antes de tudo, uma pessoa. Pessoas gostam de atenção, de se sentirem queridas e importantes e é esse tratamento que você deve dar soa seus clientes.
Para te ajudar nessa tarefa, existem algumas ferramentas como o CRM e a automação da força de vendas. Saiba mais sobre esse processo e veja como ele pode ser fundamental para os resultados do seu negócio:
O CRM (Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) é uma estratégia de negócio centrada no cliente, visando o conhecimento e antecipação de suas necessidades. Já a automação da força de vendas (Sales Force Automation) é uma parte do CRM que se concentra nas interações com os clientes e na automação do processo de vendas.
É importante não confundir o conceito de CRM com sistemas de CRM. O primeiro é o relacionamento da empresa com o cliente, fazendo de tudo para conquistá-lo e construir com ele uma relação próxima, de confiança. O segundo diz respeito aos softwares que coletam, armazenam e cruzam dados dos clientes, auxiliando o gestor e o time de vendas a conhecê-los melhor e otimizar suas interações e ações de relacionamento.
Um cliente que não se sentir importante e acolhido pela empresa, certamente procurará outra que atenda às suas necessidades. Por isso, fidelizar é mais que uma estratégia, é uma questão de sobrevivência no mercado — lembrando que conquistar um cliente novo é cinco vezes mais caro do que manter os que já existem. Veja a seguir alguns passos para fidelizar os seus clientes:
Se sua empresa é pequena e possui pouquíssimos clientes (quantidade que você pode chamar para jantar na sua casa), talvez você não precise de um CRM. Acima disso, torna-se difícil você conhecer os gostos de cada um, suas demandas, particularidades, datas de aniversário, o que já comprou de você, etc. Um bom software de CRM ajuda os gestores a não deixar passar batido nenhum detalhe sobre cada um dos seus clientes — e isso vale ouro na hora de estruturar ações e engajamento deles com a sua marca.
Entre em contato com seus clientes após fecharem uma compra para saber o que acharam do produto, se têm comentários ou queixas a fazer. Você correu atrás dele até ele fechar negócio, por que vai abandoná-lo agora? Não é porque ele comprou uma vez que comprará a segunda, então, tenha em mente que se esquecer dele, ele também esquecerá de você.
Encare as reclamações como algo positivo, oportunidades de encontrar falhas e propor melhorias no serviço e nos produtos. Para um cliente que reclama, podem haver vários outros que desistiram sem falar nada. Ouça e resolva os problemas deles com cuidado: um problema resolvido é melhor que um produto à prova de defeitos. Mas resolva rápido e sem burocracias! O próprio cliente fará a propaganda de que sua empresa resolve as questões e isso gera credibilidade e confiabilidade do público em relação ao seu nome.
Como é o relacionamento da sua empresa com seus clientes? Sua equipe de vendas já faz uso de um CRM? Comente e compartilhe suas dúvidas e opiniões com a gente!
