Não são raros os casos de clientes reclamando do atendimento oferecido pelas empresas, que além de demorado não é assertivo. A questão do tempo, inclusive, se tornou um grande debate na área. As empresas alegam um volume muito grande de chamadas e, por isso, a fila de espera costuma demorar um certo tempo. Já os clientes, não ficavam nada satisfeitos ao esperar cinco ou 10 minutos para serem atendidos.
Outro ponto de debate é a resolução das demandas apresentadas pelo consumidor. É difícil as centrais acompanharem de perto essas ocorrências sem oferecer um número de protocolo, que garante a continuidade do atendimento se necessário. Além disso, falhas na comunicação entre empresas e clientes durante as chamadas também é um fator que traz dores de cabeça para ambas as partes.
Para minimizar esses impasses constantes, foi institucionalizada em 2008 a lei do SAC, que define uma série de padrões que devem ser seguidos pelas companhias que oferecem serviços de atendimento ao cliente, proporcionando mais segurança para todos os envolvidos.
Por isso, hoje, os clientes podem, sim, solicitar o número de protocolo e a gravação da ligação. No artigo a seguir, iremos mostrar como funciona esse serviço dentro das centrais de atendimento. Confira!
Saiba qual é a função do número de protocolo
Um dos recursos exigidos após a implantação da nova lei do SAC é que os call centers forneçam obrigatoriamente o número de protocolo de cada chamada recebida. Esses registros numéricos são fundamentais para manter os dados da operação em ordem. Em cada protocolo, é necessário constar a data, o horário e os motivos que levaram o cliente a abrir esse chamado.
O protocolo deve ser gerado logo no início da ligação e ele deve ser compartilhado de imediato com o consumidor. Há empresas que, além de ditar os números, também envia para o cliente um sms com os dados do protocolo.
Não repassar essa importante informação aos clientes pode acabar trazendo problemas judiciais para a central.
Como e quando os clientes solicitam a gravação das ligações?
Como mencionamos no início, os clientes têm o direito de solicitar a gravação das ligações. Eles recorrem a esse serviço geralmente quando encontram dificuldades para resolver um problema ou quando as informações repassadas pelo call center são inconsistentes. Essa é a garantia que os consumidores têm de que repassaram corretamente a sua solicitação, mas, a companhia não conseguiu dar sequência.
Do mesmo modo, a gravação também traz mais segurança para as centrais de atendimento, principalmente nos casos em que clientes mal intencionados tentam prejudicar a operação. A gravação acaba sendo uma garantia importante para as duas partes.
Geralmente, as gravações das ligações podem ser solicitadas em um período de 90 dias, sendo necessário que o consumidor apresente o número do protocolo gerado durante a chamada.
Mostramos no artigo de hoje que os consumidores podem, sim, solicitar o protocolo e também a gravação de todas as chamadas geradas no SAC. Se a sua empresa ainda não conta com uma boa plataforma de atendimento que oferece a gravação de chamadas e o gerenciamento via protocolo, entre em contato com um dos nossos especialistas e agende a demonstração gratuita da Plataforma GVP, desenvolvido pela GVP Solutions.
