Empresas de todos os segmentos e portes se dedicam diariamente para oferecer uma experiência satisfatória aos clientes, seja por meio de um bom atendimento, uma vantagem exclusiva ou um pós-venda eficaz. Mas, para conquistar esse importante objetivo que está diretamente relacionado com a fidelização de clientes, é fundamental que as marcas utilizem estratégias e metodologias que ajudam a entender e medir o nível de satisfação dos consumidores.
Um dos indicadores mais eficazes para mensurar o desempenho das marcas no relacionamento com seus clientes é o NPS (Net Promoter Score). Entre os ganhos oferecidos por essa metodologia está a possibilidade de medir a qualidade dos serviços e produtos e o nível de satisfação que eles estão gerando nos clientes em diferentes momentos da jornada de compra.
Caso você ainda não conheça o método NPS e nem sabe como ele pode ajudar a transformar a sua empresa, te convidamos para acompanhar esse artigo até o fim e conferir a importância de utilizar essa estratégia para o desenvolvimento do seu negócio.
Veja como funciona o NPS nas empresas
A experiência que a companhia proporciona aos clientes ajudará a definir se eles se manterão fiéis à marca ou se darão oportunidade para conhecer outras empresas. Sendo assim, construir uma jornada positiva é o principal desafio das companhias em um mercado tão competitivo como o atual.
Mas, como saber se o trabalho realizado com os clientes está gerando os resultados esperados? O NPS vem sendo um dos métodos mais utilizados para verificar a satisfação dos consumidores, pois ele une simplicidade e rapidez na identificação do grau de contentamento do cliente com a experiência obtida no processo de compra e relacionamento com as marcas. Um dos pontos interessantes é que com o NPS as empresas conseguem realizar uma pesquisa bem objetiva através de perguntas que captam a opinião do cliente em uma escala de 0 a 10 sobre um determinado assunto, que pode ser em relação ao processo de compra, experiência do produto e atendimento.
Confira a seguir as métricas utilizadas no método NPS:
- Notas de 0 a 06 – Clientes Detratores, que indicam que insatisfação depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada.
- Notas de 07 e 08 – Clientes Neutros, que compram somente os produtos e serviços que são realmente necessários para eles e não possuem opinião formada sobre os mesmos.
- Notas de 09 a 10 – Clientes Promotores, que demonstraram ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa.
Como o NPS ajuda a transformar a relação da sua empresa com os consumidores?
No tópico acima, vimos que as métricas NPS são importantes para avaliar a satisfação dos clientes em diversas fases da interação. Por ser um método flexível, o NPS ajuda e muito as empresas que buscam formas de aprimorar o relacionamento com os consumidores de forma integral ou em pontos específicos que vêm causando ruídos na experiência dos consumidores.
Além disso, ao unir os dados captados via NPS com informações estratégicas do perfil do público, como gênero, idade, cultura, linguagem, experiências vividas, nível de formação, dentre outras características, a companhia conseguirá identificar pontos a melhorar, oportunidades e fases em que a personalização do atendimento poderá gerar resultados ainda mais expressivos.
E para gerenciar todas essas informações de maneira estratégica, inteligente e prática, é essencial que as marcas tenham uma boa plataforma de CRM Omnichannel com pesquisa NPS integrada em sua solução permitindo o envio ao final de cada interação com seu cliente, criação de regras para disparo e métrica inteligentes, que ajudarão a organizar e integrar processos e tarefas focadas em aprimorar a experiência dos consumidores.
Apresentamos no artigo de hoje o que é e como funciona o NPS, uma estratégia importante para transformar o relacionamento da sua empresa com os clientes. Quer saber mais sobre os benefícios oferecidos por um CRM Omnichannel de excelência? Clique aqui e agende um bate-papo sem compromisso com um de nossos consultores especializados.
