Alguns termos surgiram há pouco tempo no mercado corporativo e passaram a causar muitas dúvidas nos profissionais. Na área de atendimento ao cliente, por exemplo, o termo multicanal ganhou destaque nos últimos anos. Apesar do sucesso comprovado pela adoção de muitas empresas, a palavra multicanal ainda deixa algumas companhias sem entenderem claramente do que ela se trata.
Como a própria definição simples e objetiva do dicionário Michaelis apresenta, multicanal significa que há muitos canais. Mas, o que seria isso dentro da área de atendimento ao cliente? Para facilitar a compreensão, teremos que voltar um pouco e falar sobre as mudanças nos hábitos dos consumidores do século XXI.
Antes dos avanços tecnológicos que popularizaram a internet e a conexão móvel, os clientes que queriam entrar em contato com as empresas optavam por ligar ou ir pessoalmente até o estabelecimento. Mas, essa realidade mudou bastante nos últimos anos. Além da facilidade do acesso à internet, os clientes atuais não têm tempo disponível para ficar 10 ou 20 minutos no telefone e, muito menos, separar algumas horas do dia para ir diretamente na empresa esclarecer uma dúvida.
O que os consumidores do século XXI buscam é um atendimento rápido, prático, assertivo e que possa ser realizado de qualquer lugar. Para suprir essa demanda, as companhias tiveram que passar por uma evolução, adotando novos canais de atendimento, como chats, e-mails, redes sociais, aplicativos móveis e bots. Daí surgiu a importância do multicanal na área de atendimento ao cliente.
Agora que você já sabe o que é multicanal, confira a seguir os benefícios que essa diversidade pode trazer para a sua empresa.
Atendimento de qualidade para os seus clientes
Como vimos, os consumidores atuais prezam e muito por um atendimento rápido, educado e assertivo. Por isso, é importante oferecer a eles uma variedade de canais para a realização deste serviço, assim os clientes escolhem o melhor meio para contatar a empresa naquele momento.
Mas, para que a experiência do consumidor com a marca seja positiva, é importante que todos os canais estejam integrados em uma plataforma multicanal. Isso evita que o cliente tenha que relatar novamente o problema caso seja preciso entrar em contato pela segunda vez com a companhia, pois os atendentes já estão acessando todo o seu histórico e conhecem as demandas em aberto.
Integração que aprimora o trabalho dos operadores
Com a plataforma de atendimento multicanal, a sua empresa oferecerá ao time de operadores as melhores ferramentas de trabalho do mercado. Com essa solução, os atendentes terão acesso a uma visão única e geral de cada consumidor, levando a um atendimento personalizado e dinâmico.
Além disso, a organização do histórico do cliente em uma mesma plataforma evita que o operador tenha que abrir inúmeras telas para verificar essas informações. Mais um dos destaques de boas plataformas multicanal é a régua de atendimento, que integra canais estratégicos para a operação, como chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS e automação de processos via Robot. Sem falar que há softwares que possibilitam a integração com outros sistemas, como CRM, ERP e e-commerce.
Esclarecemos no post de hoje o que é multicanal e também mostramos a importância desse recurso para o sucesso das companhias, pois com ele é possível suprir as necessidades dos clientes do século XXI. Se a sua empresa ainda não é multicanal, te convidamos para conhecer a plataforma IDEA CRM, desenvolvida pela GVP IT Solutions.
