A chegada de novos recursos nas centrais de atendimento costuma despertar incertezas nos gestores, pois muitas ferramentas são capazes de transformar toda a operação. Mas, para isso acontecer na prática, é preciso treinar a equipe, rever os processos e dominar as funcionalidades do novo sistema.
Em meio a essa trajetória, surgem mitos que acabam afastando uma série de empresas de bons recursos tecnológicos. Por exemplo, a plataforma de atendimento multicanal ajuda as companhias a otimizarem serviços importantes para o sucesso da operação, porém por conta das incertezas, muitas centrais acabam não desfrutando dessa ferramenta.
Para que você compreenda de uma vez por todas como funciona a plataforma de atendimento multicanal, listamos a seguir os principais mitos e verdades que envolvem esse assunto. Não perca!
Bom, a primeira verdade que vamos destacar nesta lista é a variedade de meios de comunicação disponíveis em uma plataforma de atendimento multicanal. Ao encontrar um bom sistema, a sua empresa consegue oferecer aos consumidores um serviço completo seja via chat, e-mail, telefone (com URA, CTI e discador), SMS ou robôs de atendimento.
Tudo isso é disponibilizado em uma única plataforma, sem a necessidade de acessar diversos sistemas ou aplicativos. Assim, o atendimento da sua empresa se tornará muito mais rápido e assertivo, atraindo e retendo um número cada vez maior de clientes.
Quando uma empresa atende o cliente somente via telefone e presencialmente, ela pode ficar com receio de adotar novos canais. Por isso, o mito da desorganização do atendimento pode acabar assustando as companhias quando se fala sobre a implantação de uma plataforma de atendimento multicanal.
Mas, como mencionado, isso é um dos mitos que rondam o assunto. Boas plataformas de atendimento multicanal possuem um único banco de dados, no qual todo o histórico do cliente fica armazenado de forma organizada. Assim, durante o atendimento, os operadores conseguem acessar todas as informações necessárias para prestar um serviço de qualidade, independentemente de qual canal utilizado pelo consumidor.
Em um mundo cada vez mais dinâmico, é interessante que os recursos adotados pelas empresas sejam práticos e de fácil acesso. Pensando nisso, as melhores plataformas do mercado podem ser acessadas pela equipe de operadores e gestores de qualquer local.
Essa é uma vantagem importante nos dias de hoje, pois possibilita que os gestores façam home office ou distribuam seus agentes em diversas localidades sem a necessidade de intervenção técnica, mantendo o serviço sempre disponível.
A dificuldade para gerenciar a operação é outro mito que pode acabar afastando as empresas das funcionalidades da plataforma de atendimento multicanal. No entanto, o que os melhores sistemas oferecem é um acompanhamento contínuo dos tickets da central.
Por meio do módulo de gestão, é possível monitorar todas as demandas criadas e geridas pelo time, saber o que cada operador está trocando de informação via chat, e-mail ou telefone com seus clientes e, se preferir, o gestor também pode ouvir as ligações que são realizadas entre a equipe e os consumidores, tudo diretamente da plataforma de atendimento multicanal.
No artigo de hoje, apresentamos os mitos e as verdades sobre a plataforma de atendimento multicanal. Se você gostou das informações e quer começar a desfrutar dos benefícios oferecidos por esse recurso, te convidamos para conhecer a Plataforma GVP, sistema multicanal desenvolvido pela GVP Solutions.
