Nos dias de hoje, otimizar os serviços dentro das centrais de atendimento já não é um diferencial de grandes operações, pelo contrário, se tornou uma necessidade em todos os call centers. A integração do CTI (Computer Telephony Integration) com o CRM (Customer Relationship Management), por exemplo, traz inúmeros benefícios para as companhias, seja na área de atendimento ou de vendas.
No entanto, há um mito que ronda as centrais sobre o alto custo dessa junção. Se você ainda não investiu nessa integração em sua empresa e quer descobrir se o custo-benefício realmente vale a pena, não deixe de conferir o artigo a seguir.
Saiba como acontece a integração entre o CTI e o CRM do seu negócio
O CTI representa o compartilhamento de informações durante uma chamada entre os aparelhos telefônicos e computadores. Esse recurso já otimiza bastante o serviço nas centrais, mas a integração com o CRM pode melhorar consideravelmente o desempenho de toda a operação.
Para colocar em prática essa integração, é preciso contar com uma boa plataforma multicanal. Assim, durante uma chamada, o operador terá todas as informações sobre o cliente disponíveis em um mesmo local.
Por exemplo, ao receber uma chamada de um número já registrado na base da empresa, o atendente pode verificar o perfil do cliente antes mesmo de atendê-lo. Com isso, as centrais conseguem ser mais ágeis e oferecer um atendimento personalizado para os consumidores.
Conheça os principais motivos para fazer a integração em sua empresa o quanto antes
Assertividade
A integração do CTI com o CRM torna as equipes muito mais assertivas no dia a dia. Na área comercial, por exemplo, os vendedores conseguem se preparar para fazer ofertas mais adequadas ao perfil e necessidades de cada cliente, sendo mais assertivos em suas abordagens.
Produtividade
A automatização das tarefas é um dos principais ganhos da integração do CTI com o CRM, pois eleva a produtividade do time. Isso acontece porque os atendentes não precisam buscar manualmente as informações dos clientes, pois tudo está exposto de maneira organizada em uma mesma plataforma. Com isso, a central consegue diminuir o tempo médio de atendimento de cada colaborador e ampliar a confiabilidade do serviço prestado.
Gerenciamento
Por fim, mais um dos motivos que mostram que a integração do CTI com o CRM é importante para as centrais de todos os portes é a gestão mais participativa. Ao adotar uma plataforma inteligente, a empresa usufrui de ferramentas que ajudam os supervisores e gerentes no controle das principais métricas da operação, como TME e TMA.
Afinal, essa integração é realmente de alto custo?
Vimos todos os ganhos que a integração do CTI com o CRM traz para as centrais, mas ainda não desvendados se o alto custo é um mito ou verdade. Hoje, os gestores encontram no mercado boas plataformas multicanais que promovem essa junção e, o melhor, com valores acessíveis para as companhias de todos os portes e segmentos.
Agora que você já sabe que a integração do CTI com o CRM é amplamente vantajosa e acessível, não deixe de conhecer uma das plataformas mais eficazes do mercado, a Plataforma GVP, desenvolvido pela GVP Solutions.
