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Lei do SAC: fique por dentro das exigências e opções para solucionar

· SAC,Atendimento

O Decreto nº 6523/2008 determina as novas leis do SAC. O que se tornou uma ótima conquista para os consumidores, virou um desafio diário para empresários. Embora o decreto seja específico para atendimento telefônico, ele abre caminho para novas normas para o SAC online. Você conhece as mudanças trazidas por ele?

Novas regras para o SAC

Desde 1º de dezembro de 2008, as empresas que trabalham com energia elétrica, telefonia, serviços de TV a cabo, bancos, cartões de crédito, aviação civil, ônibus interestaduais e planos de saúde devem se adequar a essas novas regras. Dentre as principais alterações necessárias estão:

Menu telefônico inicial

Antes a pessoa podia ser transferida para várias opções de atendimento automático para depois poder falar com uma atendente. Depois das novas regras, já no menu inicial, a opção de falar com o atendente deve ser oferecida claramente. A pessoa precisa ser direcionada a ele em no máximo sessenta segundos. Para os serviços financeiros este prazo é menor, de 45 segundos. Todas as chamadas devem ser gravadas e oferecidas ao consumidor, caso ele precise.

Valor

Quem trabalha com SAC é obrigado a oferecer uma maneira de o consumidor realizar a ligação gratuitamente, como através do serviço 0800.

  - Término da ligação e período de atendimento:

A ligação só pode ser encerrada após o atendimento ser realmente finalizado. Além disso, é necessário que o SAC funcione ininterruptamente, ou seja, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, inclusive nos feriados.

Deficiência

É necessário dar condições para pessoas com deficiência auditiva ou de fala para que tenham acesso ao SAC.

Divulgação do número, propagandas e dados do consumidor

A empresa deve divulgar o número do SAC em todos os materiais impressos que cheguem ao consumidor. O número deve ser único, mesmo que a empresa trabalhe com mais de um segmento. 

Além disso, é proibido exigir que a pessoa forneça dados pessoais para que o atendimento seja feito.
Empresas que costumavam ficar fazendo propaganda enquanto o consumidor esperava tornam-se proibidas de fazer isso.

Resolução do problema

A empresa tem no máximo cinco dias úteis para ter o problema do consumidor totalmente resolvido. Quando o cancelamento de contrato for solicitado, o pedido deve ser atendido imediatamente e o comprovante enviado por e-mail ou correio, de acordo com o que o consumidor preferir.

Como se adequar à lei do SAC?

Para atender a todas essas exigências e evitar multas por descumprir ao Decreto, um software de gestão é essencial. Ele precisa oferecer, através do atendimento da ligação gratuita por meio de um telefone 0800, a interrupção do procedimento, o registro das solicitações em sistema informatizado, emissão de protocolo para ser passado ao cliente para que ele possa acompanhar a sua solicitação, gravação das ligações conforme a determinação do decreto, registrar todos os contatos, alerta do que precisa ser resolvido com devida contagem de tempo, para que os dias úteis sejam realmente cumpridos.

O sistema precisa colaborar para a organização das solicitações feitas para que a empresa possa trabalhar da melhor forma, atendendo bem aos clientes e tornando-os fiéis.

Temos o produto ideal para você. Entre em contato conosco e se adeque as regras com facilidade!

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